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政雨:这家喜茶店,用点单“小操作”节省一个人工|咖门

茶饮旺季,咖门小分队专程去商场探店:

看各家饮品店在出品旺季,运营环节存在哪些共性问题,一起发现、一起探讨解决。

在一家喜茶的门店,我们发现点单处通过一个“小动作”,起到节省人工的作用。

一起来看!

喜茶的“小动作”把收银台降低,节省一个人工 

和往常一样,一进门,站在收银台旁的喜茶伙伴就引导我用手机小程序下单。 当得知我“只想门店下单”时,她认真做了点单推荐、询问糖分、温度需求,顺利在收银机上完成点单流程。 点单结束,我站在不远处观察这家店的情况。 

由于没有新的顾客了,收银台旁的点单伙伴看到不远处烘焙区有需求,就到那边去服务。 但很快,一位顾客进店,显然她对小程序操作并不太熟练,也需要现场下单。我正担心刚才点单的伙伴回不来、顾客会不会有情绪时,看到一位本在吧台内做产品操作的伙伴,把收银机翻转过来,开始她帮助点单。 

很快,刚才负责收银的伙伴也处理完了其他事情赶来,又随手把收银机调转过来,帮助完成订单确认和支付。 

刚才帮助点单的伙伴,也转身继续自己的工作。 至此,整个点单完成,顾客没有感受到被冷落,喜茶的两个伙伴甚至也全程没有交流,默契完成了配合。 这里不是要夸这个收银机有多灵活,而要看到门店借助工具在管理上的高效设计: 

  1. 原本的点单伙伴,是站在吧台外面的,在完成收银、点单环节后,可以在人不多的时候兼顾门店内场情况,相当于节省了一个人工。
  2. 吧台内操作的伙伴,可以随时完成替补任务——在很多门店,培训到位的员工都要能熟练操作所有岗位的工作。
  3. 收银机处的吧台设计也很关键:有的门店操作区外围很高,很难看清操作过程,但这个吧台到收银处时位置很低,操作区的人能看到顾客进店情况,才能在有需求时及时相应。而翻转收银机的作用是,吧台里面的伙伴不用穿过长长的、拥挤的操作区出来服务,效率更高。

 近两年,小程序提升了门店的点单效率,这家喜茶店则是更进一步,通过采取把收银台降低、使用翻转收音机的“小动作”,让点单岗位的人效最大化。

但这只是个例,几家商场探店下来发现:浪费还是茶饮门店的主流。操作流程中的动作浪费、原料浪费等等,都是门店看不见的成本。 茶饮店还有哪些可以改善的浪费?我们从点单环节开始,回顾一遍。 

“砍菜单”,避免顾客等待浪费 

等待浪费,主要是针对消费者的——顾客进店点单流程慢、可能会带体验不佳、影响情绪、从而影响对门店的评价。 等待浪费是相对最好解决的。茶饮店已经有了很多解决办法: 

1. 鼓励小程序下单,但不“硬推” 

推荐小程序点节约时间,现在很多茶饮店都在进行。但小程序的介入没有安排好,还会造成新的浪费。 

比如,很多门店为了让顾客小程序下单,不断告知顾客现场不能点、要手机下单,从而带来新的等待和烦躁。 

这时,如果没有安抚或合理的理由,会造成更不好的消费体验,这也是我探店当天遇到的情况。 

2. 优化产品结构,让菜单帮顾客省时间 

河南一家县城小店拾时茶语,隔壁开了家蜜雪冰城。 老板赵科举发现,如果同时来一拨客人,蜜雪冰城往往很快就能完成点单,但自己店的顾客,往往在收银台前站上2分钟,还在看菜单、不知道点什么。 


赵科举认真对比了菜单,才发现问题所在: 蜜雪冰城的菜单分类清晰:果茶、冰淇淋与茶、芝士奶盖茶等;主推款明显,把主推产品做成图片,让消费者一眼看清。 对比自己的菜单,分类不清、主推不明,消费者看下来,好像什么都有,但还是不知道点什么。 

政雨:这家喜茶店,用点单“小操作”节省一个人工|咖门

修改前的菜单 对此,赵科举重新设计菜单。

政雨:这家喜茶店,用点单“小操作”节省一个人工|咖门

 

修改后的菜单,一目了然、分类清晰。单是把原来的新鲜柠檬改为VC柠檬多,一个小小的改动,就让柠檬的VC价值体现出来,对顾客的吸引力大不一样,这个柠檬系列也成为夏季的爆款之一。 

修改后的菜单 再加上一系列的调整,赵科举的店没有被蜜雪冰城“打倒”,营业额不降反升。 

改动线,减少店员的动作浪费 

顾客顺利点单后,出品环节也可能会出现动作浪费。这里也有3个可以优化的流程: 

1. 动线设计:1点点用“U型”出品 

1点点的店里,你会发现封口机往往会在收银机最近的地方。这样的安排,符合理想的“U型”工序操作要求:  

政雨:这家喜茶店,用点单“小操作”节省一个人工|咖门
  • 负责饮品制作的店员,做完一杯饮品放入封口机,可以直接拿起下一杯,继续循环制作;
  • 负责点单的店员,取封口机封好的饮品奉客,继续点下一杯;
  • 整个设备摆放和作业环节上,每个工序像“U型”一样。

 这里的要点是:动作开始和动作结束的位置在一个出入口,形成循环,有效避免“一字型”的回程浪费。 通过吧台动线的设计减少动作浪费,是最值得长期关注的环节。 

2. 合理安排“预制”:让出杯更高效 

赵科举还发现:蜜雪冰城不仅点单快,出杯速度也让自己门店望尘莫及。 仔细观察下来,蜜雪冰城最畅销的柠檬水、棒打鲜橙等产品,都是店员在闲时先把柠檬和橙子切片、装杯、放入保鲜柜备用。

高峰期,顾客点单后就可以迅速拿出来接茶汤、加糖浆、雪克、出杯,整个过程1分钟左右。 

赵科举根据营业额的高峰,也给店员安排了提前切水果的时间。以前需要4~5分钟的水果茶,现在2分钟就能出杯。 很多茶饮店都会有预制的动作,但这要求门店对出品预估精准把控,就涉及到更进一步的成本管理问题。

3. 管理菜单:提升物料的使用率

用更少的物料做更多的产品,是优化效率的一个核心思路。因此,从菜单设计开始,就要考虑物料的使用。 

在做新品时,可以考虑尽量不增加新物料,使原有物料反复使用、降低库存。  

把控供应链,减少库存浪费 

最重点的浪费,还体现在库存管理上,这里有很多“原本以为很合理、其实完全可以省掉”的支出。 

比如,赵科举的店,以前原料不拆箱子,直接堆放在一起,找物料费时费力。有些物料缺货了也很难发现,导致产品有时会因物料短缺而停售。 但他很少在蜜雪冰城听到某款产品没货。经过多方了解,发现自己的短板在仓库管理。 

于是,他专门租了仓库、用了不锈钢货架,把所有物料按照类别、生产日期、使用频率摆放。如今操作间一目了然,几分钟就能拿到货,缺货也能早早预定,仓库损耗大大下降。  

《精益餐饮》作者陈勇,讲过一个乡村基的例子:乡村基发现库存浪费时,找了一些阿姨,在仓库把大包装的、门店一个月也用不了一箱的货拆了,然后一瓶一瓶分装好给门店送货。  就这么一个小小的改变,每家店厨房的库存面积一下就减少了。乡村基的互联网餐厅厨房只有17平米,就是因为解决了面积浪费。  

据陈勇介绍,饮品门店的浪费总结下来是人的浪费、原料浪费、能量浪费3种。 

而这些,大多是我们能在门店看到的,在流程中产生、也便于在流程中解决的浪费。 

对茶饮门店来说,真正要减少的浪费是:通过把控供应链环节的效率,通过提升门店配送频率、仓储密度,从根本上实现原料的节约和优化,这将是未来行业努力的方向。 

茶饮业天天在讲效率、抓体验,今年旺季,不如从减少一个动作浪费开始。

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