营销专家陈壕:浅谈众媒时代危机管理六字诀

大众传播早已进入众媒时代,手机、社交网站、公众号、自媒体、弹幕、短视频……每个人都是传播大网中的一个节点,都在接受信息也在传播信息,在消费内容也在生产内容,任何一个节点的异动都可能引发一场声势浩大的全民围观的舆情热点,令危机管理工作备受挑战。如何做好众媒时代的危机管理呢?我认为首先要打好工作基础,掌握六字诀:“敏敏”、“诚诚”、“实实”。

近来上海疫情防控深圳宾利姐唐山男子围殴女子河南储户被红码等负面舆情屡屡爆出引发了公众对于事件本身的高度关切和对当事主体的严厉问责对当时主体而言这无疑是严峻的危机事件需要认真应对但从各方反应来看多见方寸大乱而错误行事让危机不能妥善处置持续发酵引发公众的高度不满信任被严重破坏这反映了众媒时代下危机管理失当的严重后果

大众传播早已进入众媒时代手机、社交网站、公众号、自媒体、弹幕、短视频……每个人都是传播大网中的一个节点都在接受信息也在传播信息在消费内容也在生产内容任何一个节点的异动都可能引发一场声势浩大的全民围观的舆情热点令危机管理工作备受挑战如何做好众媒时代的危机管理呢我认为首先要打好工作基础掌握六字诀“敏敏”“诚诚”“实实”

首先谈谈敏敏”敏感和灵敏

有备而无患未雨而绸缪敏”字诀正是要让危机管理工作前置打好基础才能保障工作顺利进行因此敏”字诀需要机构提升危机管理的敏感意识和建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系

提升敏感意识是危机管理工作的主观基础机构是一架复杂机器每个环节都可能出现问题而这些问题在众媒时代随时随地可能被发现被放大这就要求机构的管理者和全体人员提升敏感意识认识到危机管理是一项系统性工程需要多部门参与共建不仅仅是面对舆情危机时的应对要要在平时强化业务能力防止危机发生同时要建立危机分级应对机制和准备应对预案加强常态化培训以保证危机应对能力到位

建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系是在众媒时代下应对舆情危机的前沿防线传统的舆情监测主要通过爬虫抓取网站文章内容中的关键文字来实现众媒时代传播富媒体化图片图像声音乃至小程序app都可能出现舆情负面监测系统需要升级通过计算机视觉语音识别等智能技术强化对目标内容的识别能力专业的舆情监测公司已有相关探索机构应该根据自身情况进行必要的监测系统升级更早更快地发现舆情负面并积极应对

其次再说诚诚诚恳和诚实

“诚”是强调机构要以诚待人在面对利益相关者和公众时的态度要“诚恳”要本着解决问题保证利益相关者的合法权益的角度才能达成谅解和认同此外机构在传递信息和沟通交流时要确保“诚实”避免不对称的情况出现避免带来恐慌疑惑不解甚至是愤怒或激烈对抗的后果

“诚恳”要求机构正视危机重视危机厘清利益关系界定危机影响到的人真正地想要解决问题无论是第一时间的回应后续解决问题的措施与相关人群的沟通还是善后措施机构都应认真对待换位思考解决矛盾冲突保障相关权益只有这样利益相关者才有可能给机构处置危机的机会双方才有协作的前提在互信合作的氛围中解决危机

唐山打人事件后续出现了很多谣言这是典型的危机发展过程中因为信息不对称的问题这与机构的处置速度过慢担心敏感信息暴露缺乏有效的传播机制等有关众媒时代如果缺乏官方权威真实的声音大众就会接收到小道信息后产生联想并再次传播进而谣言丛生舆情激化让机构丧失妥善处置危机的机会要解决这一问题需要机构本着诚实原则行事避免用谎言去掩盖谎言的行为更要建立正式通畅的信息发布通道确保真实信息能高效传递

对于谣言当然要通过合适的方式辟谣但是切忌对真实信息进行野蛮的删除屏蔽u一方面这是违法行为另一方面真实信息无法表达更会引发联想和猜测引发新的舆情漩涡

营销专家陈壕:浅谈众媒时代危机管理六字诀

最后谈谈实实实效和实在

这里我想强调的是

1、机构处置危机要有实打实的效果采取实际措施解决问题化解矛盾

2、实在”的含义略有些不准确指机构要让行动和成果能够被利益相关者被大众真实地感知到

无论企业还是政府部门在处置危机时仅仅依靠表态很难过关必须要采取实际措施通过实际效果来让大众信服因为舆情危机之所以会爆发除了大众的道德观和情感被伤害根本原因还是相关利益被损害众媒时代下总有眼睛盯着你望左右而言他或敷衍拖后不会消除危机看似风平浪静实则危机还会生长下一次爆发时能量更大会带来更恐怖的伤害只有从根源上解决问题化解矛盾让实际效果落地才能真正消除危机

实在”是指的采取的行动要可真实地感知例如需要道歉的话就由最高级别的相关负责人亲自去向对方道歉如果需要整改的话就公布具体可执行的整改措施最好还能公布过程细节邀请人到现场观摩或事后检查借助沉浸感强交互性强的媒体让关注人员参与其中只有事实才能让人信服让利益相关者能亲身真切地感知自然更容易换来谅解和配合

众媒时代下舆情作为危机爆发主要出口的作用日益明显危机管理工作的压力也陡然增加“敏敏”诚诚实实六字诀为一偏之言希望与从事相关工作的朋友共勉提高意识将功夫做在平时不断提升危机管理能力推动所在机构健康发展

作者:陈壕 品牌营销专家,对toC/toB领域皆有成功经验,希望与大家讨论品牌市场那些事儿。

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