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NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系

大家好,最近在与客户沟通的过程中发现很多企业分不清NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系,因此,想与大家分享一点对NPS与满意度的思考,大家可以一起讨论。

NPS净推荐值和CSAT满意度值都是客户体验研究过程中的两个重要指标。

满意度CSAT

满意度是最经典的衡量指标了,随着市场竞争的愈加激烈,各行各业对客户满意度都愈加重视,我们在生活中的方方面面都可以看到关于客户满意度方面的调研。

CSAT评分的目的是测量用户对企业产品、服务或交互的满意程度,它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。

CSAT通常让用户回答一个或一组问题,或者完成一份详细的问卷,从而得到相应的分数,评估客户的体验。

大都使用是五点量表,包括五个选择:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意,对应1-5分,通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。

一文明了NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系

净推荐值NPS

净推荐值是衡量用户忠诚度的指标,根据用户愿意推荐的程度在0-10分之间来打分,0分代表完全没有可能推荐,10分代表极有可能推荐,然后依据得分将用户分为三组,包括贬损者、被动者和推荐者。首先计算出推荐者所占比例,然后减去批评者的比例,就可得到NPS值。推荐者与批评者的比例差越大,则企业的NPS值越高。

一文明了NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系

二者对比

案例 

某品牌篮球鞋用户调研及分析结果(模拟数据)

一文明了NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系
一文明了NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系
一文明了NPS净推荐值和CSAT满意度的区别与联系

通过计算方式和案例分析结果,满意度CSAT指标和净推荐值NPS指标的区别和联系我们也能看出一二:

1.满意度是基于现状和过去的,用户对于产品和服务的满意情况,而NPS更多是基于未来的,是否会对产品或服务进行推荐。

2.满意度更多是询问的态度层面,而NPS更多是基于行为层面的,不仅需要自己认可,还需要给这个企业来背书,更倾向于了解客户的忠诚度。

3.满意度是看重整体所有用户的评价,而NPS更加关注两端的用户,即口碑推荐者和贬损用户。

4.用户推荐在一定程度上是满意为前提的,但是影响用户推荐意愿除了满意度还有其他因素。如分析结果在性别分析维度上,满意度和净推荐值存在正相关关系,而在地区维度上,则正相关不成立。

在某些特殊情况下甚至会出现满意并不一定有推荐的意愿,而向其他人推荐也并不一定能够达到消费者满意的标准。

总的来说,满意度和净推荐值存在一定的联系,但是内在还是有很大区别的。

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