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王秀琴:用户流失一直在,到底应该怎么办|产品有个洞

我们在做用户维护的时候,经常会出现,付费两年的客户突然间就不续费了。经常和我们探讨业务功能点的小可爱也消失不见了,这时候我们大多都会去给客户发送一些优惠活动或者致电用户询问原由。

可惜这些策略往往无果,到底是什么原因呢?有没有更好的解决办法!

用户角度:

其实不管是企业还是个人,几乎每天都会收到各种各样的消息,

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铺天盖地的消息看似活动做的不错,其实对于现在来说,用户根本不感冒。相反会产生厌恶的感觉。

试想一下,你前几月付款了一个项目管理软件,今天在你吃早饭的时候手机突然收到一封邮件上面写着:您已经三个月没有回来哦,我们很想念你。

其实这种消息会让人感到不适、因为这种消息是迟到的和不真诚的。在我们内心深处我们知道该企业并没有真正的想念我们,企业不了解我的真实需求、当然更不会为我了我们的利益去改进产品——企业只是想念我们兜里的钱。

企业经常会把商业关系描绘成美好的个人关系,来搪塞一个理由来告诉我们该付钱了。以下是我提出的,如何让用户感觉真实且实际有效的保留用户的三种方法。

02专注如何帮助用户提供更大价值

“您已经三个月没有回来哦,我们很想念你”方法的核心错误在于,它将用户与企业的关系表示为个人而非商业关系,然而人际关系取决于我们是谁,我们希望它们能够风雨无阻、但商业不同。

商业关系最重要是给予企业和用户之间的利益交换,企业提供产品或服务,而用户为此付费。良好的商业关系也会带给个人关系方面的利益。

王秀琴:用户流失一直在,到底应该怎么办|产品有个洞

我们拿我们开发的无代码平台举例:我们帮助企业可以通过无代码搭建的自己企业系统,我们服务的群体可以是企业、个人当然还包括一些工作室。

解决用户,想要构建自己的系统,但苦于自己不会开发、或者承担不起高昂的人工费用,这时用户可以体验我们的产品,在系统上搭建,然后购买我们的服务。

这在期间也延伸出一些利益驱使体,会轻松搭建的用户可以购买我们的产品,然后帮助不会使用无代码开发的用户,在这期间也可以换来不错的收益。

如果用户不再购买您的产品,要么是因为他们不再遇到之前的问题,要么就是他们使用您的产品无法解决他们的需求。因此,你需要重新构建商业关系基础。

你发送的每封邮件,每个人最初都是因为某种原因了解到你的产品。即使他们 “只是在看”

贵公司承诺的在某些方面也很有吸引力,为了有效的重新吸引用户,企业首先要提醒用户是什么原因离开企业,千万不要因为用户从你们平台购买来一次服务就让他们感到内疚。

而是要提醒他们我们企业还可以提供那些好处,为了让企业获得更好的用户存留,首先是要关注用户的需求。

03识别并解决导致客户的流失的重要问题

SAAS产品平均每月流失的2%到20的用户,这些用户每个都肯定有个关键的原因,解决需求的同时可以增加自己的收益。你需要帮助他们解决,导致他们离开的原因。

一旦用户流失,此时恰当的语气应该是忏悔、而不是阐述同理心。

许多问题都可能导致用户流失:无法找到合适产品、难以设置复杂的业务流程、糟糕的用户体验或者不断变化的业务需求。

专门解决导致流失的问题并提供简单的下一步的保留活动很有可能成功,因为他们是导致用户流失的根本原因。

为流失用户,设计一个专门解决用户流失原因的活动

第一步是分析用户行为以确定客户流失的常见原因。例如,新客户通常会在完成产品的特定步骤时遇到问题,并因此而流失。

为了留住这些客户,设计一个活动来专门解决流失的原因。在这种情况下,我们希望提供一个简单而具体的下一步,以明确帮助他们实现目标,或者提供常见问题解答以帮助解决常见问题。

我们意识到我们的许多新客户在试图将现有用户列表添加到我们的产品中时遇到了困难。

在向新客户展示如何添加用户的有效活动之后,我们确定了产品差距并构建了一个批量用户导入器。此导入程序仍然是我们发布的最具影响力的入门功能。

这些类型的个性化功能或活动需要更多的工作来设置,但一次又一次地提供卓越的结果。

04主动监控和管理价值

当用户取消订阅或停止使用您的产品时,让他们回来总是一场艰苦的战斗。理想的流失保存活动会在您的客户做出流失决定之前进行干预。

当客户没有从您的产品中获得足够的价值来证明价格合理时,他们通常会停止使用(或停止重新购买)产品,而不是因为健忘或不忠诚。要识别可能没有获得足够价值的客户(以及流失的候选人),请寻找那些没有使用他们付费购买的功能的客户。

建立一个不同衡量标准的计分卡,来评估一个用户根据你的产品是否或者相应的价值。

比如说用户购买了服务,获得了领导的认可,减轻的企业成本。又或者说用户帮助其他人构建系统从中赚取到了收益。

对于 B2B 产品,客户通常支付截然不同的价格,因此他们期望从您的产品中获得的价值也大不相同。因此,仅一项指标通常是不够的。

王秀琴:用户流失一直在,到底应该怎么办|产品有个洞

当我们在衡量客户的价值状况时,我们会考虑三种关键的使用类型:

  • 客户使用我们产品的范围有多广,重点是使我们有别于市场上其他产品的关键功能的使用。
  • 客户使用我们产品的深度,取决于有多少人在公司积极使用 
  • 我们的客户通过产品与多少他们的客户交谈,这是我们衡量价值的另一个关键指标。

我们的客户价值指标根据客户支付的费用来衡量这些数字,以创建价值代理:客户支付给我们的每一块钱能得到多少回报。虽然我们知道并非所有客户都会使用他们可用的所有功能,但我们重视这三个维度中的任何一个方面的改进。

了解每个客户购买您的产品的原因,然后衡量他们是否正在采取使他们能够实现该结果的行动,从而使产品能够提供特定和个性化的干预措施。如果您的产品拥有客户管理团队,则此记分卡可以成为与客户进行高影响力业务评论的基础。

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