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安徽高小侠:用户运营4招,70%以上老顾客再购买|vivo大本营

为什么有的导购可以 “人在门店坐,客从天上来”?怎样才能轻轻松松就收获订单?安徽优秀导购高小侠的回答是,把用户运营变成一种习惯。

安徽高小侠:用户运营4招,70%以上老顾客再购买|vivo大本营

“老用户平均复购率在70%以上,最高的时候可以到80%。”小侠在vivo沉淀十年,老顾客订单占了她业绩比例的很大部分。在月均140+单的销量中,稳定每月会有50个左右的老顾客再购,以及60个左右老顾客推荐新用户购买。这么优秀的成绩,不仅得益于长时间努力积累的庞大客源,还离不开她对用户关系的耐心经营。

利益点驱动=100%好友添加率

小侠目前有6000-7000个顾客好友,并且保持着每天5-8个进店顾客的企业微信新增好友数。而对于成交的客户,她有办法做到100%的添加率。

小侠表示,要让顾客愿意留下联系方式,甚至主动要求添加好友,关键在于转变角度沟通。她会根据用户的需求,向对方推荐,添加微信能带来哪些不同的利益点。

比如对于看重售后服务的顾客,她会强调添加导购企业微信,可以跟进录入会员信息,这样手机在全国范围的售后都有保证;对会员积分有兴趣的顾客,会推荐加联系方式指导积分领取;对于手机使用较为不熟悉的顾客,则会建议互加好友,不定时向其发送使用技巧,并保证不会打扰……

有利益点,确认添加好友可以带来的好处,客户才会有进一步了解的兴趣,才愿意去做。她说,建立用户连接的秘诀,是站在对方角度想其所需,而不是把添加客户好友当作是KPI

0条未读消息=顾客第一时间的主动联系

添加好友只是第一步,后续的关系维系才是下功夫的地方。面对成千上万的庞大客户池,小侠非常注意做分类备注。

跟客户沟通完,她会把对客户的印象记录下来,如何成交的、赠送了什么礼品、怎么称呼、甚至客户的性格脾气……事无巨细都一一备注。她还会跟客户提出拍合照,事后将照片放在备注里,这样在顾客离开了门店后,自己还可以不断强化印象。

久而久之,下次在门店再见到顾客,对方买的是什么型号的手机,甚至宝宝几个月大,她都可以马上反应过来。顾客知道导购对自己如此用心,好感度自然也会倍增。

此外,每天只要有时间,小侠就会看手机,不允许自己的微信有红点。未读消息要马上回复,如果实在在忙,也会跟客户先交代好,过后必定会跟踪问题,直到完全解决。她直言:“不怕客户提问题,要让客户出现问题的时候,第一时间找到你,对自己产生信任感和需要感。”

老用户分层运营=新客户积累

逢年过节,小侠会准备一些小红包问候对方。小红包是她的“小心机”,用户领取后,会更愿意回复,这样就打开了与用户的对话,一来二去又有了新的互动联系。有时候用户不一定会收,但这“多此一举”也能让对方感受到自己的心意。

在和客户的日常沟通中,小侠会有意识地对分享意愿较强的、或者可以带来潜在顾客的老用户,在节假日做重点维护下意识地制造机会与对方联络。她非常清楚,老用户就是搭建新用户的桥梁。

小侠还很懂得运用自己的朋友圈。她会不定时在朋友圈里发自己的照片、电话号码以及门店指引,以便客户记住自己。另外还会做些朋友圈小活动,比如门店有赠品,她会在朋友圈上做宣传,吸引顾客到店领取小礼品。

有时候她还会自己做活动链接,发在朋友圈里,用户点赞或转发就可以到店领取礼品。赠品激励+链接转发,操作简单且有利益点,老用户也愿意推送给身边的亲友,只要有一个人二次转发了,就等于多积累一个新客户,转发的同时扩大了传播覆盖面,影响另一个圈子的人。

她还会做得更多。有客户做小生意需要推广,她会帮忙转发,自己也会主动光顾,支持客户;夏天送货上门的时候,随手给客户带一杯奶茶……都是些看起来微不足道的小事,但用户会把导购的用心都看在眼里。

接地气的拍照演示=顾客更高的成交率

拍照好是vivo手机的亮点,作为vivo的导购,小侠觉得掌握一些基本的拍摄技巧很必要。有些找她买手机的顾客是专业摄影师,她会主动去请教对方拍摄技巧,研究拍摄细节、角度、打光等。

平常她也会把一些好看的照片存留在手机里,随时跟顾客分享,演示怎么拍的。顾客如果可以一学就会,就能更好地感知手机的拍照优势。据了解,小侠70-80%的女性顾客,在操作过手机的拍照功能之后,都愿意购买。

她的拍照小技能,常常能给顾客惊喜。有一次,一对情侣来买手机,女方认为美颜功能很重要;男方则认为实物的拍摄效果才能够体现手机的拍照实力。小侠从门店外找了一片树叶,现场给男方展示手机的拍照效果,又娴熟地指导女方怎么自拍比较好看,顾客很惊喜,男方和女方对手机都感到非常满意。

小侠说,有时候导购觉得自己对手机已经非常了解,甚至能说得非常专业,但是在给顾客讲解时,顾客未必能有感知。这个时候,依旧是需要换位思考,把自己想象成用户,用接地气的方式演练,让用户可以直观感知到,这些功能我也可以操作。

“把事情做成习惯,并坚持做下去,就会变得轻松。”小侠就是凭着这个信念,一步步扎实自己的用户运营的基础。经验可以借鉴,成功能够复制,只要在自己的岗位用心摸索,把用户运营重视起来并认真践行,70%以上的复购成绩,每个导购都可以做到!

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