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商业模式画布课程:客户同理心画布

我发现英国学生普遍存在的操作问题是缺乏对产品和客户的聚焦。

缺乏对产品的聚焦带来的问题就是无法对客户聚焦,在描述目标客户时候很难通过各种标签的使用将特定客户群体圈定起来。

所以这里想和大家强调一下进行客户肖像训练时需要注意的几个点:

1.根据上节课介绍的创新扩散理论,企业发展的每个阶段所面对的客户群体是变化的。如果我们进行客户肖像勾画时创业项目仍然处于初期阶段,那么我们所聚焦的应该是早期的客户群体(innovatorsand early adopters)。避免将各个阶段的客户群体混在一起一并讨论,否则会影响我们对客户群体的精准判断和描述。

2.我们在讨论客户肖像的时候应该聚焦在该客户群体具体对应的产品或服务上。即使在同一个创业项目中,规划的不同产品或服务对应的客户群体可能是不同的。这种情况下,把不同产品或服务混为一谈必然造成对客户肖像精准描述的影响,使通过标签具体刻画客户肖像变得困难。

3.最后想提一个小技巧。通常情况下business idea来源于创业者日常生活和工作中的观察和体验。回忆一下想法产生的过程,创业者大多会在脑海中具体化自己创业项目的应用场景和目标客户,而且很有可能是创业者身边熟悉的人和事。那么,搜寻几个这样的场景和客户,试图归纳一下这些客户所共有的标签,这些标签可以帮助发现和精确勾画自己的客户群体。

精确发现客户和深入了解客户是商业成功的关键所在。完成这一关键点需要创业者学会站在客户的角度去思考和观察。也就是说,需要拥有客户的同理心。

那么,怎样才能拥有客户的同理心呢?

这里介绍一个思考和设计工具,客户同理心画布。

商业模式画布课程:客户同理心画布

客户同理心画布包含六个模块,分别从六个角度来理解客户的所思所想、所作所为。这六个模块分别是:

  • 客户所思所感
  • 客户所闻
  • 客户所见
  • 客户所说所做
  • 客户之痛痒
  • 客户之期望

1.客户所思所感

这个模块主要讨论客户的真实想法和感受。客户真正关心的是什么?对现有产品的真实想法是什么?对特定事物的反应是什么?

这里想强调的是,这个模块一定要反映出客户的真实而客观的想法和感受,而不是我们主观假设或臆断的客户想法和感受。

商业模式画布课程:客户同理心画布

2.客户所闻

这个模块我们主要讨论哪些人和事会影响我们的客户。我们的客户是否容易受其他因素的影响?这些影响因素是什么?我们的客户更容易受亲朋好友的影响么?还是更容易受其同事、工作伙伴的影响?这些影响产生的途径和通路是什么?

做到这点分析,我们需要把自己置身于我们客户的位置,分析决策影响作用的机理。未来我们会有专门一篇文章来探讨客户决策影响的行为。

商业模式画布课程:客户同理心画布

3.客户所见

这个模块我们主要探讨客户所处的环境分析。人的行为会受所处环境的影响,这里我们需要清楚理解客户在个人情境和公共环境下行为反应的是否有不同?若不同,为什么会有差异?原因是什么?客户每日所处的环境是怎样的?所面对的问题又是怎样的?

商业模式画布课程:客户同理心画布

4.客户所说所做

这个模块我们主要探讨客户的所说所做。你的客户都说了什么,表达了怎样的态度。跟随着客户所表达的言论,观察客户相应的行为。客户的所说和所做是否一致?如果不一致,原因是什么?

商业模式画布课程:客户同理心画布

5.客户之痛痒和客户之期望

最后两个模块是关于客户的痛痒和期望,是发现客户需求的环节。客户之痛痒包含了客户的困境、恐惧、不开心等由未被满足或未被很好满足的需求造成的负面情绪。客户之期望则包含了客户的期待、愿望、成就、理想等通过需求被有效满足而产生的积极情绪。

商业模式画布课程:客户同理心画布

通过客户同理心画布,全面的分析客户的所思所想、所作所为、所感所受、所处环境等等,使创业者、企业经理能够站在客户的位置上重新思考市场、需求和产品。

文:Dr H @ 落雪满弓刀


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