西贝和罗永浩特别像是吵架上了头，要去民政局扯离婚证的两口子。吵的莫名其妙，驴唇不对马嘴，但又义愤填膺。
罗永浩更像老婆，碎嘴唠叨的抱怨，说的是情绪。贾国龙更像老公，一点就着，大直男揪着概念不放。
一、一场驴唇不对马嘴的吵架
西贝的创始人贾国龙跟罗永浩杠上了。罗永浩去西贝吃了顿饭，发微博吐槽说都是“预制菜”，不好吃还贵。
贾国龙生气了，要起诉罗永浩，我们的菜不是“预制菜”。
这架吵的，驴唇不对马嘴。罗永浩只是一个去店里吃饭的顾客，他觉得不好吃，觉得贵，觉得是“预制菜”，这是他的体验。
西贝说自己坚决不是预制菜。这是在自证其中一个概念。
这个回应特别典型——用户在抱怨体验，品牌方在自证概念。我发现“教育用户”这事真的挺上瘾的，前面百果园刚翻完车，西贝又开始了。
很多时候品牌方一上头就喜欢干“自证清白”的事，明为“自证清白”，实为“教育用户”，顾客的内容体验并不好。
因为他说的是感受，你讲的是道理。他想被看到，被善待，不是被纠正。
二、西贝怎么就给了人“预制菜”的感受才是重点
西贝是不是预制菜，其实不重要。
它怎么就给了人这样的体验，很重要。
我常说一句话：品牌就是顾客对你呈现的内容的体验。
品牌不是“我觉得我是谁”，而是顾客“体验到你是谁”。这个认知鸿沟才是品牌危机真正的源头。
罗永浩只是一个普通食客，他的体验也许有代表性，也许没有代表性。西贝要做的是去判断：其他人也这么觉得吗？而不是：我要证明我没错。
现在去教育用户“我不是预制菜”，只会让更多觉得你是“预制菜”的潜在吐槽浮出水面。
就像老婆在抱怨：这次下雨天你都没来接我下班，你越来越不关心我了！老公生气了，大吼一声：我上次下雨去没去接你？上上次去没去接你？你证明一下哪次我没接你？证明不出来我们就法院见，离婚！
还是那句话：西贝，要想的是，为什么有人“觉得”你是预制菜。
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