彭占利：酒店经营循环的增长飞轮

彭老师在研究酒店经营的时候，参照《第二曲线创新》一书中“战略杠杆”中增长飞轮模型（我把它叫做模型）再结合经济学名称：流量、存量和增量，画了一张“酒店增长飞轮”，更多的是从酒店经营这个视角出发，才寻找出酒店经营循环的增长闭环。

市场流量

是指酒店和流量有关联的所有营销行为。

彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

一、本地化流量

1、线上流量

• 1.1美团入口（休闲类、酒店钟点房）
• 1.2携程入口（钟点房）

2、线下流量

• 2.1协议公司客户
• 2.2会议客户
• 2.3婚宴客户
• 2.4机会客户（展会、开业、医院、考试等）

二、外埠流量

1、线上流量

• 1.1美团流量
• 1.2携程流量
• 1.3其它流量（飞猪、去哪儿、新媒体）

三、散客

做好存量

是指通过转化进入到酒店产生消费的所有客人。

先要理解私域流量是什么？私域流量的核心是什么？然后把流量转化为酒店客人之后如何进行服务，如何维护好已经消费的客户，如何提升他们的满意度，最后的目的是做好这里的存量。

彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

1、酒店会员转化

2、协议客户维护

3、其它客户维护

有效增量

是指通过存量自身或者带来的新的产生消费的客人。

要想做好增量，需要做好客户管理和搞清楚影响增量的关键因素都有那些？彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

1、客户管理

2、增量关键因素

3、通过会员做增量

4、通过协议客户做增量

5、其它增量

支点：酒店产品·服务·便捷

是指酒店内部赖以生存的支撑流量、存量、增量可以循环的关键要素。

彭老师认为酒店的产品是核心价值，服务是保障存量的基础，便捷包括位置即提供产品和服务的效率和效果，也是客人直接体验的部分之一。如果换一个词可以是品质+便捷。

按照彭老师的理解，市场流量即酒店的渠道营销，存量是客人转化进入酒店之后酒店所有的经营行为，很多酒店在市场流量方面做的非常有效，但是这个阶段做就一般，不仅仅会影响客人复购，也会无形之中形成负面的信息传播，或许客人体验不好不会投诉，但是不一定其就是满意的，往往不满意的客人投诉是绝对的少数。如果存量这个阶段没有做好，增量就会少之又少。

比较理想的增长飞轮，三个阶段做的都不能差，同时支点即产品、服务（品质）和便捷做的也出色，才能保证增长飞轮飞动起来。如果产品、服务和便捷都有问题，要么这家酒店经营波动比较大，要么这家酒店离亏损就非常近了。