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彭占利:酒店经营循环的增长飞轮

彭老师在研究酒店经营的时候,参照《第二曲线创新》一书中“战略杠杆”中增长飞轮模型(我把它叫做模型)再结合经济学名称:流量、存量和增量,画了一张“酒店增长飞轮”,更多的是从酒店经营这个视角出发,才寻找出酒店经营循环的增长闭环。

彭占利:酒店经营循环的增长飞轮

市场流量

是指酒店和流量有关联的所有营销行为。

彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

一、本地化流量

1、线上流量

  • 1.1美团入口(休闲类、酒店钟点房)
  • 1.2携程入口(钟点房)

2、线下流量

  • 2.1协议公司客户
  • 2.2会议客户
  • 2.3婚宴客户
  • 2.4机会客户(展会、开业、医院、考试等)

二、外埠流量

1、线上流量

  • 1.1美团流量
  • 1.2携程流量
  • 1.3其它流量(飞猪、去哪儿、新媒体)

三、散客

做好存量

是指通过转化进入到酒店产生消费的所有客人。

先要理解私域流量是什么?私域流量的核心是什么?然后把流量转化为酒店客人之后如何进行服务,如何维护好已经消费的客户,如何提升他们的满意度,最后的目的是做好这里的存量。

彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

1、酒店会员转化

2、协议客户维护

3、其它客户维护

有效增量

是指通过存量自身或者带来的新的产生消费的客人。

要想做好增量,需要做好客户管理和搞清楚影响增量的关键因素都有那些?彭老师理解包括但不局限如下所列明的~

1、客户管理

2、增量关键因素

3、通过会员做增量

4、通过协议客户做增量

5、其它增量

支点:酒店产品·服务·便捷

是指酒店内部赖以生存的支撑流量、存量、增量可以循环的关键要素。

彭老师认为酒店的产品是核心价值,服务是保障存量的基础,便捷包括位置即提供产品和服务的效率和效果,也是客人直接体验的部分之一。如果换一个词可以是品质+便捷。

按照彭老师的理解,市场流量即酒店的渠道营销,存量是客人转化进入酒店之后酒店所有的经营行为,很多酒店在市场流量方面做的非常有效,但是这个阶段做就一般,不仅仅会影响客人复购,也会无形之中形成负面的信息传播,或许客人体验不好不会投诉,但是不一定其就是满意的,往往不满意的客人投诉是绝对的少数。如果存量这个阶段没有做好,增量就会少之又少。

比较理想的增长飞轮,三个阶段做的都不能差,同时支点即产品、服务(品质)和便捷做的也出色,才能保证增长飞轮飞动起来。如果产品、服务和便捷都有问题,要么这家酒店经营波动比较大,要么这家酒店离亏损就非常近了。

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