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豪车毒:无4S店,无库存,不见客户,30人团队如何靠私域年销15亿豪车|私域张公子

近年来,众多商家开始通过私域流量来进行平台的运营,但是做得并没有什么起色,该怎么破解这一难题呢?作者为我们分享了豪车毒的例子,一起来看下吧。

豪车毒是什么?一家能把保洁做到给四季酒店、柏悦酒店、洲际酒店做培训的豪车代购公司,国内豪华汽车社交新零售平台。

为什么要学习豪车毒?我觉得有以下4点原因:

  1. 无4S店,无库存,无展厅,无销售,不和客户见面,一年靠微信卖车15亿。
  2. 团队只有30人,其中15人是保洁,堪称轻资产、小而美的典范。
  3. 中国私域客单价最高(100万+)的企业,中国高端用户转化率最高的企业,中国企业服务型私域运营模式的典范。
  4. 极致服务,十年无差评。

豪车毒:无4S店,无库存,不见客户,30人团队如何靠私域年销15亿豪车|私域张公子

公子花了半个月时间深度研究豪车毒这家公司,花了一周时间梳理了这篇拆解文章,希望能对你的私域运营有些启发。

一、豪车毒是如何打造极致服务的?

极致服务,是豪车毒从0到15亿的最核心秘诀。

作为豪车毒的创始人,老纪对于什么是服务,有一个非常精辟的理解:同行都没有做的,那才算是服务,一种服务已经有同行做了,那就不是服务,是义务。

为此,老纪为高端客户打造了难以想象的极致交车服务。一句话概括就是:4S店不能做的,豪车毒都能做。

下面,公子从3个方面为大家拆解下,何为豪车毒的极致服务。

1. 服务流程标准化:极致省心,足不出户,送车上门

在豪车毒购车,流程有八步,分别是:

选车→报价协商→签订合同→支付定金→验车→支付尾款→完成交易→终身服务。

期间,豪车毒会以业内最短的时间,告诉客户该车的国内最低价格,并确认交车时间。

整个交易过程,包括车辆到港,运输到目的城市,交车前极致清洗、改装、镀膜等过程,都有实时跟踪进展动态的照片和视频发给客户。

而且车辆金融贷款、交税上牌等事务,全部不用客户出面,豪车毒全部代理。

以上服务,就是前文老纪提到的“义务”,交车之后,豪车毒的服务才算真正开始。

公子从豪车毒官方公众号上找了一个比较有代表性的案例,有一位上海客户,苦寻奔驰GLE350,3月未果,在豪车毒的协助下,很快于新疆找到,一周时间完成交付。

是不是很震撼?在此之前,我从来没想过买车能如此简单,如此省心。

2. 服务内容个性化:极致惊喜,想你所想,急你所急

除了标准流程之外,豪车毒还会根据客户的需求,进行个性化交付。

比如,有个客户送车给女友庆生,需要半夜在酒店交付。

豪车毒就把车子用巨大的礼盒包装好,安装好灯光,配好音乐,礼盒里放上鲜花气球,将汽车作为礼物,满足了客户想象到的和没有想象到的惊艳。

对所有购车客户,豪车毒还会针对性送上随车赠礼,比如吊坠、户外自驾游必备套装、烟草中的极品玉溪翡翠和黑金刚、进口鲜花、水果、稀有香水、蛋糕、航空真皮拖鞋、雨伞、日本进口纸巾、瑞士进口高端玻璃瓶矿泉水、日本进口医药防疲劳口香糖、收纳箱、真皮脚垫等等。

可以说,豪车毒把高端客户的需求和心理研究得透透的。

3.你正好有需要,我恰好能满足

这句话乍听之下好像有点污,但是却是豪车毒为客户服务的终极目标。

豪车毒有一个百宝箱,里面放有37种用途各异的物品,数量超过60个,可以解决客户生活中的各种小难题。

其中,关于医用用途的物品就有近10个,还有免水洗洗手液、剃须刮刀、暖宝宝、止汗喷雾剂、优盘小型卷尺糖果、牙线、主流手机钢化膜7号、5号电池+纽扣电池驱蚊贴……

豪车毒的每位服务人员只要离开公司和客户有接触,都会背上这个背包,以便客户的不时之需。真正做到了一切为客户服务。

拆解到这里,公子都有点迫不及待想找老纪提车了,只恨钱不够。

真正的差异化,不止在深耕业务的深度,更在拓展服务的宽度。

当豪车毒把跟车子有关的服务打造的足够标准化和极致之后,老纪又开始花心思琢磨,怎么进一步完善服务体系,给客户提供更多方面的极致服务。

豪车毒的客户都是高净值人群,如果能够满足他们的不同需求,不仅可以增加客户粘性和客户信任,也会让客户形成习惯,进而产生一种莫名的“依赖”,这样也就可以开发出新的业务和利润增长点。

老纪是这么想的,也是这么做的,最经典的就是开发了保洁业务,给豪车毒的SVIP客户(消费300万以上)免费做一次极致的家庭深度清洁。

因为这样,才能让豪车毒离客户更近,才能让客户对豪车毒有不同的看法。

如果用一句话来形容豪车毒的保洁业务的话,那就是:保洁阿姨做不到、不愿做、不敢做的事情,豪车毒保洁团队都做了。

对于保洁,豪车毒分成三件事:

  • 份内的事:极致清洁,包括除尘、除螨等(市面上的大部分保洁连这层都没做好)。
  • 方便客户的事:维修好门窗、器具,更换客户家中坏掉的灯泡,甚至更换客户断弦的古琴和吉他等。
  • 客户喜欢的事:帮客户在冰箱里摆上乡下农户家采购的土鸡蛋,在卫生间、客厅、书房摆上几只雅致的鲜花,在书房点上沉香,备好茶叶,写上祝福的话语等。

为了更好地服务客户,豪车毒还会服务好包括保安、住家阿姨在内与房子有关的每一个人,甚至是宠物,他们连狗狗吃什么都研究了,连狗粮都买好了。

同样的,针对每一次保洁,豪车毒都会每天向客户汇报保洁动态以及注意事项,保洁完成后会拍一段精美的视频,并且附上标准话术,最后再为客户准备很多贴心的礼物。

面对这样的极致保洁服务,无怪乎豪车毒的客户感叹:比付费叫的都强N倍。

除了保洁服务之外,老纪围绕“相同人群的不同需求”这一思路,还开发了高级服装订制、代办家宴、豪宅对接、私人高端旅游、艺术培训等,包括了衣食住行的方方面面。

基本上就是,客户想干嘛就干嘛,只要豪车毒能做到的一切都尽量满足。

有一个案例,豪车毒的一位客户平时喜欢挑战自己,对穿越无人区这一壮举一直心驰神往,于是豪车毒就联合中华自驾联盟搞了一次青藏无人区的穿越活动,帮客户实现了心愿。

下图是豪车毒免费为客户提供的一系列你想不到、不敢想的服务,一共25项。

不得不感叹豪车毒服务的极致与细致。

豪车毒:无4S店,无库存,不见客户,30人团队如何靠私域年销15亿豪车|私域张公子

二、豪车毒是如何低成本获客的?

2010年,年仅20岁的老纪,拿着打工半年攒下的5万块钱,开了豪车毒这家豪车代购公司。

最初的时候,手里只有8个客户,还是老纪在汽车城当销售时积累的。11年后,豪车毒的客户规模达到了6000多组家庭,140多家上市公司。

千万别觉得这两个数字小,要知道,这可是中国最高净值那批人中的一部分。

然而从8到6000这十年期间,老纪没有花过一分钱广告费,豪车毒甚至也没有固定的销售员岗位,只有售前售后的工作人员。

那么,这么多的客户是怎么来的呢?

核心逻辑是:物美价廉→信任→获客。

简单来说就是,你必须先打磨产品和服务,只有当你的产品和服务做得足够好时,客户才会信任你,在此基础上,如果你再采取一些措施,客户自然源源不断。

回到豪车毒,市场上存在那么多选择,为什么这批高端用户这么信任豪车毒呢?

一方面,就是前面提到的极致服务。

豪车毒的极致服务,让客户感受到极致物美,极致贴心、极致体验,极致惊喜。

另一方面,就是实实在在的价格实惠。

老纪花了10年时间建立了遍布全国的4S店关系网,而且建立了长期的批发买卖合作,相对单个4S店来说,拿量更大,自然价格也就更有优惠。

还有一点不可忽略,就是高端客户的时间一般都很宝贵,你如果能帮他们省下大量时间,对他们来说,其实也是一种价廉。

说完了“物美价廉→信任”环节,接下来重点说一下豪车毒在“信任→获客”环节都做了哪些我们可以借鉴学习的事儿。

我总结为4个方面,分别是:

  • 口碑获客
  • 分销获客
  • 公域获客
  • 关系获客

接下来,公子逐个拆解下。

1. 口碑获客:提供发圈素材,把每一位客户都培养成超级销售员

最好的获客方式就是用口碑赢得老客户复购加老带新,这也是豪车毒早期及现在最主要的获客方式之一。

豪车毒早期的客户积累,都是从老纪在杭州汽车城打工认识的8个客户开始,不断介绍来的,一个介绍一个甚至N个,然后介绍来的再介绍。

这离不开前面提到的极致服务,但是极致服务之外,豪车毒在底层思维和操作细节上,也做了很多建设性工作。

这也是这部分公子要重点进行拆解的。

豪车毒的客户都是高价值人群,其中不乏上市公司董事长、CEO、高管等,这些客户不仅自身消费能力强,而且社会资源庞大,如果利用的好,绝对是挖不完的金矿。

所以老纪从创业之初,就建立了“不把客户当客户,只把客户当销售员培养”的底层思维。

在这个底层思维之上,不断打磨让客户忍不住发朋友圈的极致服务体验,为豪车毒带来自开源、可持续的精准口碑流量。

在具体的操作细节上,以保洁为例,豪车毒会把保洁后的效果图片和视频拍出来,然后跟保洁前的图片一起发给客户,一方面方便客户对比,真实感受保洁效果,另一方面则是方便客户发朋友圈。

千万别小看拍照这个简单的动作。

很多事情你做了,你不拍下来告诉他,客户是发现不了、感知不到的。

而且,拍照、拍视频虽然简单,但是想拍好却是一个技术活,这一点,大部分人都不具备,这一点,公子深有感触。

豪车毒将拍好修好的图片、视频素材发给客户,不仅大大降低了客户的发圈成本,而且自己拍的照片、视频也更能展示出自己想让客户看到的细节。

这样做的效果也是非常惊人的。豪车毒几乎100%的客户都会发朋友圈,而且大都是九宫格+定位,不少客户也会直接发给亲朋好友,或者直接发到业主群。

而客户的每一次发圈和推荐,都会为豪车毒带来精准用户。用老纪的话说,就是“我保洁还没做完,新的业务就来了”。

关于私域,老纪有句非常经典的话,放在这里非常合适:私域的本质是人感染人,如果没有做到这种程度,那一定是在应付。

为此我们要反思,正确的私域KPI到底是什么?

  • 是单纯的好友数、粉丝数、互动率、销售额?
  • 还是你有多少KOC,你有多少用户帮你产生了有价值的内容?
  • 你有多少超级用户帮你带来了80%的业绩?

公子建议各位老板,花点时间对现有客户做个精细化的标签管理和客户分层,把大部分精力、预算、时间、服务等都花在超级用户上,找到客户关注的、我们可以提升的那一个甚至多个触点,做到极致,就能形成口碑传播。

2. 分销获客:制定分销策略,让KOC/小B扩大客户圈层

对于豪车毒来说,虽然老带新是最有效的获客方式,但显然不是唯一方式。

为了快速发展,豪车毒开始了多渠道获客。于是,就有了分销管家和事业合伙人,也就是KOC和小B。

这些KOC和小B中,有豪车毒的汽车供应链合作伙伴,有豪车毒的客户,也有同样是服务高端用户的奢护行业销售,甚至有保洁阿姨、理发师和房产中介(下文的关系获客中有案例)。

豪车毒的分销策略非常简单,也非常诱人,只要是因为你的推动从而达成了交易,你就可以拿到很高的分成,不管你是直接推动,还是间接推动,只要跟你有关系,你就有钱拿。

下面是豪车毒的事业合伙人收益,你可以体会下诱人程度。

  • 事业合伙人享受直接推荐消费订单扣除相关成本后净利润55%销售奖励。
  • 事业合伙人享受间接推荐消费订单扣除相关成本后净利润10%销售奖励。
  • 事业合伙人享受推荐奖励。
  • 分销管家和事业合伙人享受豪车毒VIP客户礼遇,每年将收到豪车毒的节日礼物,享受专属豪车毒销售管家一对一销售支持及订单转化,推荐关系终身绑定,利益终身关联。

2020年年中,豪车毒在全国各地的分销管家达到了1000多个,2020年年底豪车毒开始面向全国招募300名事业合伙人。

在这些KOC和小B的加持下,豪车毒的客户圈层大规模扩大,2020年的销售额达到了老纪“自己曾经不敢想象的数字”(15亿),其中直接由他们提供的销售额,已经占到了豪车毒“公司业务很大的份额”。

借着分销模式,豪车毒的发展已经进入了高速发展的快车道,相信随着KOC和小B团队的进一步扩大,他们的业绩会迅速突破20亿、30亿,甚至50亿。

3. 公域获客:打造创始人IP,快速破圈实现增长

对于创始人而言,打造高势能个人IP,是企业得以破圈、实现快速增长的重要一环。

2020年2月,老纪开始在公众号、视频号、抖音上分享自己对疫情之下企业如何生存的看法,以及自己的创业故事和运营经验,其中《疫情下的破局者》系列文章在全网得到广泛传播。

2021年2月,老纪将自己十年的创业之路做成了《我的十年Plus》 视频,发布之后迅速爆火,视频号点赞9万,抖音播放超1000万,迅速吸粉几十万。

可以说,老纪破圈了,从豪车圈正式走入了大众视野。

随着他的分享场次越来越多,他用服务思维破局的理念也逐渐被越来越多的企业家和创业者认可。

随之而来的,就是业务的井喷式爆发。

豪车毒从0做到1亿花了十年时间,从1亿做到15亿只花了2020年一年时间,这其中,除了前面提到的分销模式之外,最关键的一件事,就是打造了创始人老纪的个人IP。

在此,公子强烈建议各位创始人和操盘手,从幕后走到台前,分享自己的人生理念和价值观,分享自己与品牌的故事,尤其是那些痛苦遭遇。因为痛苦更能感召客户的共鸣,也更加励志。

可能前期会有些不适应,甚至痛苦,但是这些是必须要做的,是现在这个时代必须要走的路,是躲不掉的。

你只有不断突破认知偏差和舒适区,才能开启新的增长曲线。

4. 关系获客:一切关系皆渠道,人人都是销售员

除了口碑传播、分销、打造个人IP之外,老纪还非常擅长开拓一些你可能想象不到的渠道。

比如前文提到的保洁、理发师和房产中介,凡是跟老纪接触、有关系的人,都有可能被发展成为豪车毒的销售员。

可以说,老纪是真正把握到了渠道的精髓的,即获客渠道无处不在,一切关系皆渠道。

下面是三个真实案例。

豪车毒《保洁团队手册》第一条是:去客户家保洁,一定要先把保安和住家阿姨的关系搞好。

为此,豪车毒会送保安、住家阿姨新手机套,并帮他们贴膜,同时还会送他们一些伴手礼和毛巾、牙刷、牙膏等小礼物。

一方面,是为了方便保洁团队连续几天进出小区和客户家。

一方面,住家阿姨更了解客户家,跟她们搞好关系,有助于保洁工作的顺利开展。同时,豪车毒在一定程度上抢了住家阿姨的活儿,要跟她们解释清楚,以免对方有什么想法。

关系搞好之后,接下来就是详细介绍豪车毒的分销策略,把她们发展成为分销员,甚至分销管家。

有位阿姨虽然自己没有帮老纪卖出车子,但是她却通过隔壁阿姨,成功影响隔壁家主人联系老纪购买保时捷和代售旧车。老纪对两位阿姨都给予了不菲的回报。

具体的影响路线很有意思,公子这里也简单分享下:

阿姨空闲时候和隔壁阿姨唠嗑,提到豪车毒,恰好雇主女儿要买车(隔壁阿姨和雇主女儿关系很好)。

于是,隔壁阿姨顺水献策,雇主女儿联系豪车毒购买保时捷,最后将旧车交由豪车毒代售。

老纪的一位理发师朋友,因为和老纪投缘,理发技术也好,因此每次理发的时候就聊得很愉快,时间久了以后,他就经常帮老纪牵线搭桥,帮老纪卖出了不少车。

以前为老纪买房提供服务的房产中介,在熟悉老纪之后,也用自己的资源帮老纪卖了一些车。

这三个案例虽然小,但是却非常具有代表性。只要你真诚待人、与人为善、舍得利益,就能将身边的各种关系发展成销售员,一起帮你赚钱。

三、豪车毒是如何进行客户维护的?

公域流量拼的是企业获取客户的能力,私域流量拼的是企业维护客户的能力。

前面公子从四个方面详细拆解了豪车毒是如何获客的,那么豪车毒是如何维护客户的呢?

这要从一幅春联说起!

就是下图中的这幅春联套装,包括一对手写的春联、两个手写的福字、六个用小楷手写有客户名字和贺字的红包,外加精美包装。

就是这幅乍看起来不怎么起眼的春联,帮助老纪至少卖了10亿的豪车。

注意,这里没有夸大,而且事实上豪车毒历年送春联前后的豪车代购销售额累计是远远超过10亿的。

问题来了,一幅小小的春联,为什么能产生这么大的能量?这背后,其实隐藏着老纪对送礼细节的真实洞察和客户心理妙到毫巅的把握。

我总结为6个方面,分别是:应景、不贵、走心、话题、提醒、影响。

接下来,公子逐个拆解下。

(1)应景

送礼要应景,春节家家户户都需要春联,春节前送,很应景。

(2)不贵

送礼不能太廉价,如果太廉价的话,是对高端客户的不尊重。当然也不能太贵,太贵的话,不仅成本高,企业难以承受,客户也会觉得难为情,甚至还会觉得你是有所企图。

老纪送的春联,是他书法八级的父亲和书画家手工书写的,不花钱,就是产能有限。这里多说一句,豪车毒也有春联订制业务,这块业务是赚钱的,每年少说几百万。

(3)走心

送礼贵在走心,米面粮油烟酒之类太普通,客户家里肯定有很多,不仅分不清是谁送的,成本也不好把握。

而老纪送的春联,不仅在包装、材质上颇有心意,而且手工书写,还有客户名字和贺字,这份真诚,在这样一个印刷礼品漫天飞的浮躁时代,尤其显得礼轻情意重,高端客户送出去也倍有面子。

也正是因为如此,老纪才坚持不在春联上印logo。

(4)话题

春节是个非常特殊的场景,亲朋好友往来走动频繁,贴在大门上的福字和对联,送出去的精美红包,往往能引出很多话题,而话题一旦打开了,自然而然就会引出汽车和豪车毒的极致服务。

而且,根据圈层效应,高端用户的亲朋好友,大多也都是高净值人群,一来二去,豪车毒的好口碑就借着春联的东风传播出去了,润物细无声,于无形中占领用户心智。一旦他们有需求,肯定第一时间想到豪车毒。

(5)提醒

送礼其实除了表达对客户的感恩之外,也是在变相提醒客户,我们豪车毒经营的好着呢,也记挂着你,如果有需求,记得来找我们。

事实也确实如此,老纪每次送完礼物,豪车代购业务都会大幅上升,就是因为提醒到客户了,即使他不买,他在茶余饭后,和亲朋好友聊起汽车话题时,也会推荐他们买。

其实不止春节,每年的端午、中秋、圣诞和客户生日,老纪都会送出各种精心准备的礼物。比如:

  • 端午的粽子礼盒,是老纪母亲亲自参与包的。
  • 中秋的书画作品,来自老纪父亲和书画大家,落款为客户惠存。
  • 特意为客户挑选的合适书籍和应景鲜花等等。

(6)影响

送礼要考虑到对用户的影响,米面粮油烟酒之类,用不了多久,对客户的影响比较小,而春联则有很大可能会占据客户家大门一年的时间,能对客户起到比较长远的影响。

另外,送礼这件事,偶尔一两次也没什么用,只有长期坚持,才能起到意想不到的效果。

老纪坚持送春联送了十年,已经送出了情怀,送出了默契,也对客户产生了很大的影响。

很多客户,每到春节,都会特意等待老纪送来的春联,有时甚至还会因为物流问题没及时收到而感到遗憾。

其实,私域的本质就是连接,就是情感互动,就是长远而忠诚的朋友关系。老纪十年如一日,真诚把客户当朋友,换来的也是客户的信任。

不少客户表示要“赚钱买车,挽回面子”,更多的客户则是连面都没见过,就把几百上千万的资金转给了老纪。

据说,最夸张的一个客户,在老纪这里7年买了6000多万的豪车,但至今他们连面都没见过。这样的信任,在现在这个信任严重缺失的时代,实属罕见。

对于这样的信任,老纪也很感动。他说只要不破产,即使改行不卖汽车了,也会一直送下去。

拆解到这里,公子也是感慨颇多,这样的老纪,爆火是注定的,这样的老纪,成功是注定的。他不成功,天理不容。

四、几点启发

分享5点公子拆解完豪车毒案例后的启发:

  • 域不仅可以卖低价产品,也可以卖高价产品。只看你怎么卖,会不会卖。
  • 私域的本质是长远而忠诚的关系,其中最关键的是要服务好超级用户,并且不断搭建圈层壁垒。
  • 要多研究用户心理和相同人群的不同需求,这样才能为企业开辟新的增长曲线。
  • 私域运营不能急于求成,只关注短期的裂变拉新,而不关注长期的留存维护,是做不长久的。
  • 不要盲目借鉴豪车毒的运营模式,要结合自身实际情况,思考提供更好产品和服务的成本,能否被新客户订单的收益覆盖,可持续发展才是硬道理。

五、老纪金句

最后,公子整理了一些老纪金句,希望对你能有所启发:

  • 同行都没有做的,那才算是服务,一种服务已经有同行做了,那就不是服务,是义务。
  • 私域流量的模式让我们离用户很远,但是极致深度清洁服务让我们离用户很近。
  • 有时候我们就要以交朋友的心态去做服务,我觉得这给我们带来的价值是无限的。
  • 我们做服务,做私域流量,不管是做b端还是做c端,我们只要跟每一个人发生关系,我觉得我们都有义务去为他们服务。
  • 我们和用户的关系主要就是保持沟通,建立长期关系,帮助用户分享吸引更多的新客户。
  • 做私域流量的话,一定要建立自己非常标准化的服务流程和体系,然后在标准化的基础上面,建立个性化。
  • 不要用服务诱导客户,在没有成交之前讲服务都是耍流氓 。
  • 在豪车毒和客户见面是种“耻辱”:①浪费客户时间;②服务体系不完善;③价格没优势;④浪费公司时间成本。

作者介绍:私域张公子,微信号:GDD20190606。6 年私域运营专家,公众号『私域张公子』主理人,大鹅云创管理咨询创始人,原腾讯高级运营经理,专注研究企业私域资产全链路运营解决方案。

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