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产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差

一个有意思的提问,往往能吸引到和你有相同气质的一群人。

产品猎人联合PMCAFF互联网产品社区,上线PM问答栏目【我问PM】,向你呈现产品经理们的精彩问答交锋过程。

本期,我们为你解答——什么样的产品,能解决“发型师”与“消费者”的认知偏差?

“理解需求”是个玄学,产品经理想必对此深有体会。

如果说一百个人眼里有一百个哈姆雷特的话,那一百个产品经理眼里就有一百种需求。

不过“理解需求”这件事,也不会是产品经理一个人的痛,没有人能逃过对需求理解的偏差。

相信大家都遇到过这种情况,自己理解的“剪短一点点”和Tony老师理解的“剪短一点点”完全是两码事,导致最终没有剪到自己理想的发型。

后来仔细想想,这一问题(现象)的产生,并不是单指用户没有描述清楚自己的需求(多数情况为核心)或发型师的技术不够的某种单一因素而导致的。

所以,对于理发这种再小不过的事来说,如何将自己的需求表达清楚,解决发型师与消费者之间的认知偏差?

综合而言,PM的主要观点为:

1、不是在于Tony老师理解需求能力差,而是客户表达不够清晰准确;

2、照片只能展现平面感观,可以考虑360°的动图或视频来明确需求;

3、Tony老师的作品是非标品,也就是没有标准化的产品,不像一瓶可乐,可以复制千万瓶。

以下,一起查看PM们在PMCAFF互联网产品社区上的回答:

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

直人周先生
longer507 • 产品经理

这个问题中核心要解决的不是理发师和用户的认知偏差,就剪发这种需求来说,通常有两种场景:

1、用户觉得头发太长了难受,剪短就好;

2、用户想通过剪头发改变造型。

对场景1中的用户,通常不会有所谓的认知偏差。这部分用户通常是对个人外表不是特别在意的男性,他们的主要诉求是剪短,干净清爽。

对场景2,用户通常是有一定外表需求的。这类用户对自己的外貌通常有上浮认知,认为改变发型后的自己会更好看。通常会有一个朦胧的概念,【像xxx那样的发型】/【刘海往后倒】之类的。

但其实会出现两个层面上的问题:

1、理发师对你描述的发型的认知偏差,也就是本题的问题;

2、哪怕他把你想要的发型剪出来了,你发现自己不适合这个发型。不适合的原因可能是发质和发长不适合、脸型不适合、五官不适合、头型不适合等……而你并不会觉得是你真的不适合这个发型,因为你在脑子里想过觉得看起来应该挺好看的,所以就会把问题怪到Tony老师不懂你身上。

所以最主要的问题是两个:

1、用户如何知道自己真正适合什么发型,想要什么样的发型;

2、用户如何描述自己想要的发型并被理发师接收到。

问题2只要用几张360°还原发型的照片就能让理发师知道头应该是什么样子的了,只要理发师技术过关就可以了。

问题1是有护城河的,如何根据用户的发质、发量、气质、脸型、打理头发的生活习惯为用户提供合适的发型,这才是一个为了外表而理发的人最硬核的需求。

所以你说的小程序有没有用,有用。前提是这些信息真的能够帮用户解决发型设计的问题,市面上也有很多换脸的发型设计APP,但问题还是失真太明显,照片只能展现平面感观。可以考虑用视频环绕整个头部的方式来展现换发效果(随口一说)。

以上。

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

个体的认知偏差可以说是自身问题,一个群体的认知偏差那势必是这个群体的某一个通行标准造成的,就理发师而言,造成这种群体偏差的根本原因在于,理发师在进行修剪的时候是一个动态试错的过程,每一次迭代都是补上一次的坑,而头发剪坏了的坑怎么补?

显然剪短是最简单的方法,所以这个所谓的短一点的认知偏差并非一个真实的偏差,而是一个理性选择结果,那么基于这个原因,修正的应该是理发师的试错率,而不是缩短认知差距,因为其实本来就没有差距,想想这种烂大街的梗,理发师会不知道么?既然知道,但任然会犯

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

问题点不是在于Tony老师理解需求能力差,而是在于客户表达不够清晰准确。

“剪—-短一点儿”和“剪短—-一点儿”听起来一样,但实际的意义相差就是天地之别啦~Tony老师的内心应该是:你也不说清楚,咱也不敢问呐~

针对于剪短的问题,解决起来很简单。有明确需求的顾客只需要表达。

男生:给我剪短一点,剪短后大概1-2cm的长度,保证我1个月不需要再来理发。

女生:给我将现在的长队最多减至齐肩,5-8cm左右,主要把分叉的头发剪掉。

如果都是以这样的方式沟通,Tony老师也会减少很多困扰吧。如果你让理发师随便发挥,那结果不满意为什么还要怪理发师?

顾客做造型时,经常会给理发师看自己想要的图片或者视频。可以以这个需求为目的开发一款APP,理发师在理发前,先让顾客把自己心仪的照片上传,并采用3D模拟顾客的头型/五官/发质等信息,匹配出对应的发型,并可以在此基础上进行修改,直至顾客满意。当理发师开始做造型时,会有具体数据,比如正位侧位后位头发层次的数据、卷度数据等等。

最后,靠谱的Tony老师应该就是更能理解客户需求而不仅仅是手艺好~希望各位Tony老师,早日练就产品思维~~~~

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

无语…….这都属于定制产品了。

分享一个概念“知识诅咒”:哪有什么一次100%完美的产品,如果完美何来BUG、优化、迭代。

所以说,一次剪不好,剪两次、三次…..不断优化嘛,直到满意为止。

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

产品或者服务的标准化,绕开用户之间沟通、表达、理解的过程,提供的产品及所得。

发型针对不同年龄、性别、职业、脸型、气质等形成可见的标准化产品,对理发师进行针对性标准化培训、提供标准化的服务,并进行相对应的售后。

产品或者服务的标准化不需要“教育”用户、“理解”用户,而直接提供可见的产品或者服务方案提供给用户做选择,更容易达到用户预期。

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

这个解决起来应该不是很难。

这是解决沟通的问题,就像产品经理与程序员之间的对话:

把这个页面改成什么什么样子?

  • 程序员就说把你要抄的那个APP给我看一下,这样一步到位的沟通很重要。
  • 给理发师说着就是我要的那个发型,或者剪短之后的效果。

直接给理发师看图片,这个需要APP来解决吗?微信小程序吧,APP对于这个需求来说太重了。

《产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差》

怎么样的产品,可以解决发型师与消费者的认知偏差?

相信大家都遇到过这种情况,自己理解的“剪短一点点”和Tony老师理解的“剪短一点点”完全是两码事,导致最终没有剪到自己理想的发型。

后来仔细想想,这一问题(现象)的产生,并不是单指用户没有描述清楚自己的需求(多数情况为核心)或发型师的技术不够的某种单一因素而导致的。

所以,我的问题来了。

能否利用一款小程序(类似于脸萌),在顾客洗头或等待的同时,利用肤色、脸型、发型、发型颜色,设计自己喜欢的发型模型,将模型提交给发型师并按其进行修剪。

问题问的也是毫无逻辑,主要是想了解一下各位产品大神,看待这种问题(现象)的角度及见解。

上述同僚的回答我认同:

  • 无语…….这都属于定制产品了。
  • 分享一个概念“知识诅咒”:哪有什么一次100%完美的产品,如果完美何来BUG、优化、迭代。
  • 所以说,一次剪不好,剪两次、三次…..不断优化嘛,直到满意为止。

理发是一个很主观的事情,这是非标品;

什么是非标品?

非标品就是没有标准化的产品,不像一瓶可乐,可以复制千万瓶;

理发是一个服务,你可以说你的服务做得很好,能满足大部分人的需求,但是你不可以说你有一个产品满足所有用户的需求。

不论是小程序还是什么其他软件,都只是一个工具,提高在网络情况下的效率。

但是,这是一个线下服务,你不能通过一个程序在家里完成理发。

所以,还不如在门店直接对话的用户体验好。

如果是你,你到店里,还拿出手机,打开,点击关注,输入信息,理发师还要在后台去看你的信息,然后才开始理发,最后极有可能不符合用户感受,你愿意吗?

不能够任意假设场景,寻找解决方案,为了解决而解决,这就没有意义了。

利用小程序或者其他产品设计一个发型模型交给Tony老师并非上策。最适合自己的方式就是当某一天自己的发型被修剪的很好时,拍照或者录个视频,下次理发时,直接拿给Tony老师看就可以了。

如果是发型设计,可以。但是用户对结果会很极端。反差越大越极端。

如果只是普通的剪头发,没有必要。理发师把理解的反馈出来得到确认就可以了。而且还可以体现服务。

其实最简单的方式,就是把几款常用头型找模特拍个照片,然后到了直接给理发师一看,他就大概知道你想怎么剪了。

语言的描述不准确,归根结底还是两者的专业语系不在一个维度。剪短的方式有很多,长度也各有主观看法,你这样描述让理发师如何能明确你的需求。

其实,拿出手机里面只想要发型的图片就可以解决这个问题。

1.口头文字描述在两人之间极其容易产生偏差。

2.剪发过程中反复确认,“自己觉的好看”和“自己想要的效果”,本来就是比较主观的,理发师在遇到不确定和觉得可能不符合认知审美的可以和客人确认,毕竟最后客人满意才是最终目的。

提问者抖机灵,希望大家不要消费程序员、律师等脱发高危职业。

用机器程序代替理发师。

没有,完全在于Tony老师。

还不是沟通不到位,说话有歧意,如果直接上图给理发师看,说给我剪成这样的,效果更好吧。

文:产品猎人&PMCAFF@PMCAFF(pmcaffcom)

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