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如何提高用户满意度

用户的满意度始终是服务的最高也是最低标准,所有的努力都是以用户满意为前提。呼叫中心的工作,主要就是通过电话沟通来完成的,这个沟通的过程就很重要。下面我们说一下提高用户满意度的几个点:

1.热心
热心是基于热情的基础上,用心的服务,面对用户要热心,有一颗火热的心;每天面对的用户都是各种各样的,容易疲惫,烦躁,机械性的回答一个问题,要保持热心,热情用心的去面对用户,相信你的微笑用户是能听到的。

2.自我满意
面对客服行业相对而言是枯燥的,单一性的工作很快就会感觉厌倦,自我满意,保持一个身心愉悦就比较重要,个人认为这个就要放在下班休息的时间,满足自己的需求,做一些解压放松的事情,例如打个游戏,看个电影,读一本好书,练个瑜伽;抛开工作上的各种事物,开心的去过自己的生活;生活和工作虽然是分开,但是也是紧紧相连,所以保证生活的愉悦,也能提高工作的热情。

3.专业能力
专业很重要,只有对于业务知识熟练扎实,面对各种疑难杂症才能自信轻松的面对,专业技术支撑,就如同一层大楼的根基,根基稳了,楼才能更稳。

4.沟通技巧
客服工作,更重要的是在于沟通,同一个问题,沟通方式不一样最后造成的结果也不同,面对客户的时候总有一些暂时没有办法解决的问题,如何沟通就很重要了,面对不能处理的及时跟用户道歉,例如:非常抱歉,这边理解您的心情,这个问题给您造成不便了,这边会尽快反馈处理;这个问题尽快给您转出,请高级工程师尽快联系您处理,;感觉用户着急的可以及时说给您备注加急,写上要求时间联系。虽然问题还是没有处理,但是客户感觉到你的歉意,她心理舒服了,很多时候就不会去追究太多。

对于客户的满意度,关键在于解决问题,但是很大一部分占比是心理满意,你的服务让用户感觉到舒适,增大用户对于你的好感,在很多不能处理的问题时,她们会降低要求双方都更能有效和谐的沟通,沟通到位消除用户的不满意,满意度自然就提升了。

文:梁雨果 / 客户管理

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