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24年历史的餐饮企业:云南小吃名店[客哪呢]的经营模式

评价一个餐厅的运营水平,要看哪些方面?是看规模总额,还是看营业效率?

餐饮行业向来不缺规模总额的评价体系,餐饮百强已评选多年,但针对更广大的中小餐饮企业来说,缺乏一个经营效率评价体系,用来判断餐饮企业营运状态的好坏。人效、坪效、椅效俗称餐饮行业的“三围”,那么该怎么提高效率呢?我们先从标准化这件事说起。

客哪呢是一个有着 24 年历史的云南小吃名店,起源于滇南美食之乡—红河个旧。在昆明当地颇有名气,孙维卿是客哪呢的运营总监。在线下店长课上客哪呢十多个人的团队表现不俗,在结业考试的时候,整个团队荣获了第一名,这成功地引起了班主任的注意,强烈推荐作为优秀案例进行采访。在与孙维卿的沟通中,条理清晰、逻辑性强是她给人的第一感觉。在来客哪呢之前,孙维卿在麦当劳做过多年的餐厅营运经理。从西式快餐到地方特色小吃,从国际连锁餐饮品牌到云南当地小吃名店,不同的经营模式在客哪呢碰撞出了不一样的火花。

作为一家经营了 24 年的老店,必然有其过人之处跟借鉴意义,本文从标准化这一关键点入手,研究一下客哪呢的经验与教训。

| 管人?还得倚仗这条细则 |

客哪呢地道的云南口味不仅在当地颇有知名度,还在专业评审中获得了中国金牌旅游小吃的称号。目前在昆明开设了九家直营店,每个店有 18-22 个人不等。之前店里组织结构是这样的,设有一个店长,店长底下设一个助理,其他员工按照 1-12 分级,每升一个级别,工资会有一定的提升。

这样组织架构设置的初衷是想对每个员工有一个激励作用,让员工脚踏实地按照级别一步一步往上走。但在实际的应用过程中,出现了一些标准化的问题。

级别怎么评定?谁来评定?按照什么标准?这可难倒了店长们,因为没有明确的指标,店长们只能根据员工平时的表现跟工龄做一个主观的评价,以此来进行级别的晋升。这样的模式多少有点“一言堂”,店长无章可循,也是很苦恼,怕员工会有微词。

为了更加规范化,客哪呢重新设定了一套考核机制。进行了全面的组织架构的革新,明确了员工的岗位职责与考核标准。

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▲客哪呢员工架构图

改变了原来复杂的 12 个级别,直接变为员工“看得见够得着”的人员分级,初级-中级-副组长-组长,而且给每个级别定了明确的指标。在 4-6 个月内,一个初级员工只要完成了四个基础技巧及区域 1/2 岗位训练考核就可以升为中级员工,工资也随之进行调整。这样的模式也让员工直呼,有奔头!

在绩效考核方面,将员工的工作表现与学习进度分了五个等级,杰出-优异-良好-仍需改进-不满意,由管理层根据这十几项(如下图)进行评分,按照分数来评定绩效。这一项项的指标,为员工们提供了一套行为准则。

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▲客哪呢员工绩效及薪酬调整确认表

把考核标准细化,从管理层的角度来说,管理员工更加方便,也有章可循;对于员工来说,也更能确定自己的努力方向,直接与工资挂钩,更能激发工作动力。

关于绩效考核有句名言:“考核什么,员工就关注什么。”餐厅想要有更好的产品质量与服务,为员工制定标准系统的考核机制应该是餐厅首先要做到的。

除了把考核制度标准化,在员工激励方面,客哪呢也设定了明确的标准。

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▲明星员工评选标准

客哪呢每个门店每个月都会进行员工之星的评选,得到荣誉称号的员工不仅会有奖励金,还会在门店展板上进行公示,作为学习标杆。总公司会以红头文件的形式向各店进行公示,也会在员工大会的时候会进行表彰。当每个人都能在工作中找到价值所在的时候,留住人才就不会是一个问题。给予员工荣誉感,多一些仪式感,这让客哪呢深深地尝到了甜头。

| 对待员工没有最好,只有更好 |

客哪呢的员工离职率一直都保持在 15% 以内,这在人员流动率非常高的餐饮行业算是不错的比例了,孙维卿说,这都是因为企业的价值观就是员工第一。

在福利待遇上,一般员工工资都会高于市场值,另外在员工宿舍跟员工饮食方面,客哪呢也足够用心。提供干净整洁的员工宿舍,空调、wifi、洗衣机这些生活必需品都配置齐全,每日有宿舍检查跟值班,保证宿舍卫生。在吃的方面,给予员工最大的选择权,让员工自己选择菜品,直接去供应中心订购,每周都保证不同的菜单,让员工吃好喝好。企业给员工提供温馨的家,员工才会把企业当家。

另外,还设置了助学金体系,每一位有孩子的员工,每个月都会拿到50-100的助学金。钱虽然不多,但也体现了一份心意。对于老员工,满一年即可每个月有50元的工龄奖。

除了这些基本的员工保障之外,课后,客哪呢又增设了三项常规活动:员工大会、员工座谈会、沟通日,将员工关怀进行到底!

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▲客哪呢员工大会合影

员工大会每个季度举行 1 次,可以是外出活动,也可以是店内的活动,也可以店与店之间沟通活动计划,每次的员工大会也都会有细致的准备。会上会有游戏环节跟表彰环节,不过员工们最喜欢的就是奖金的环节了。

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▲客哪呢餐厅员工大会流程

员工座谈会是每月 1 次,每次座谈 2-3 组,每组 3-5 人,由店长跟员工沟通。同时店长要在笔记本上做纸质记录,最后编辑成电子版,打印出来悬挂在店面上,店长也必须跟踪事项完成情况。这是给店长设置的与员工沟通的任务,餐饮行业本就繁忙,店长跟员工很少有机会能坐下来深入聊聊天谈谈心,这个座谈会让员工脱岗来沟通,创造了一个上下级沟通的机会,能及时发现员工的问题,帮助他们解决问题。一个店长追着跟员工聊天的企业,谁会不喜欢?

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▲客哪呢沟通日说明

服务行业的人员流动性非常大,一个非常重要的原因就是同事关系不和谐,上下级沟通不畅。将沟通日与座谈会常规化,更便于把员工团结在一起,提高员工士气,建立一个良好的员工氛围。一个和谐的团队,才能创造更多的价值,提高人效。

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▲勺子课堂PPT之人效参考

| 先把培训系统做好,还愁没有好员工? |

在培训系统的搭建中,客哪呢也形成了自己一套完整的培训标准。

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▲客哪呢员工训练组织架构及员工岗位图

训练时精确到人,权责分明。员工的技能提升是培训的主要目的,客哪呢归纳出了员工训练四步骤,准备-呈现-试做-追踪,对培训人进行了一系列流程式的规范,保证培训的质量。

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▲客哪呢员工训练四步骤

培训体系是餐饮企业管理中非常重要的一环,餐饮企业呈现给顾客的是产品和服务。不同的品牌会有自己独特的服务流程,像海底捞的扯面表演,水溪源的抬轿子送菜,这背后都体现了企业对员工的培训。

为了保证最终呈现给消费者服务的标准化,将培训过程标准化就是最先要做的事情了。轮岗制度也给培训带来了一定的挑战。

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▲客哪呢团队合作训练图

餐厅每一位员工都是品牌与顾客交互的窗口,顾客对品牌的印象也是对餐厅里每一位员工的印象,塑造品牌形象,先从培训做起。

一个餐饮企业如何提高效率?答案就在于标准化。

文:付安然@勺子课堂(shaozisxy)

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