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用户想要是不是真需求

刚做运营那会儿,我特别关注和在意用户对产品的反馈和建议,认为我们应该要站在用户角度,拥有用户思维,用户说的那就错不了,特别是持续使用产品的用户说的话,是一定不能忽视的;

所以,那时候只要是用户反馈的问题,或者提的建议,我一看一想没毛病,都会统统要求产品实现,还会据理力争,为啥要做,也因此被用户“骗”了无数次;

用户想要是不是真需求

先讲两个真实案例吧:

案例一:

以前经手过一个大专生在线英语过级考试学习的产品,大专生英语过级不是4级起,而是3级起(好久了,我记得貌似是),而网上有的产品或者资料基本起头就是英语4级,对英语3级考试的大专生来说并不友好;
这是背景,当时和一个高校英语老师合作,英语老师始终坚信这个产品有个刚需就是“自动评判英语作文,指出英语作文存在的语法错误和问题,并予以纠正”;

还说了很长的一段证据以论证这个功能必须有,回去后,我们就找了公司的几个大专生做了简单的内部调研,问是否有这个需求,那几个大专生听后一致觉得是个非常不错的功能,因为平时写英语作文很恼火;
我们还扩大到了公司所有同事,发起了内部调研,问如果产品加上这个功能是否会需要,调研结果一致的认为需要;

基于此,我们就着手了功能的细节讨论和技术实现讨论,当时技术说“这个自动批改作文,怕是有点点难,如果要做的话,可能要花费很多时间哦”(备注:当时公司是个小公司,而且还是5年前,公司的技术其实没太多关注这方面,也没有太多能力能做到)

中间很多曲折,就不多说了,最后,开发了一个多月(因为还有其他项目要做),终于做了一个非常非常挫的批改作文功能雏形出来;

我们把这个功能上线了,因为那时候的产品用户都是大专生,多半都是老师叫他们去上面学习的,所以那么挫的功能也上线了,上线一段时间后,我们查看了使用数据,呵呵,数据一看吓死人,几乎没人使用这个功能,花费这么大力气开发出的功能,虽说很挫很挫,但居然点击的都没有几个,我们一时间也不知道问题出在了哪里,摸不着头脑;

案例二:

另一个产品,垂直领域的在线学习网站,我们有个在线学习操作界面,用户群里有非常多用户反馈说“在学习过程中,遇到问题,没人帮忙,而且也不知道如何找人帮忙,周围也没人,要是可以叫人远程帮忙操作就好了,或者遇到问题,他们远程帮忙看看也挺好的”;

我们一想,对啊,这可不是刚需嘛,学习中遇到问题,周边没人的话,可以喊不在身边的人帮忙看看解答问题呀,而且也这么多用户需要,错不了,肯定是需要的;

QQ也可以做到远程操作电脑桌面,从而操作学习界面,但内部讨论时,觉得QQ不方便,还需要退出浏览器,打开QQ界面,而且也不安全,总之反驳了QQ远程操作;

最后开发了远程共享桌面的功能,可以让另一个人远程操作学习区域,上线后,效果也并不好,并没有想象中那么好的数据,我们一时也没能想通,为啥呢?

以上是两个真实的案例,需求都是用户的需求,而且也做过调研,哪怕是简单的调研,同时内部也进行了讨论,觉得确实是存在的需求场景,所以进行了开发上线,但最后数据反馈却并不如用户说的那样必需;

这是为啥呢?

因为,用户想要的不一定是真需求,有可能是伪需求,用户可能会在说上撒谎,但做的行动不会!

我们每个人都会美化自己的行为或者动机,会追求自己能够向好方向发展的想法,不管这个想法是否能否去执行,都会毫不吝啬的去追寻这样的想法;

比如,马上要考试了,一定要把各科的作业带回去复习,甭管带回去复不复习,但绝对是要带作业回家的,因为复习是能够展现自己好的一面的事情,没有人会承认自己不愿意变好;

前面的两个案例,用户心理就是如此;

在线批改英语作文,是个非常好的想法,用户也想要,因为这是能展现好的一面的事情呀,平时作业中肯定有作文,而平时写作业也没人批改作文,现在有这样一个功能,多好啊,你问10个人,10个人都觉得这个功能好,肯定需要;

但事实是,平时自己学习,写英语作文的非常少,人都是有惰性的,写完英语作文后还愿意去查看批改的更少,光凭想象,这个需求是绝对是存在的,数据却告诉我们,这个需求是存在,但只是大多数人想象中美好的存在而已;

结合用户群体,结合产品使用场景,结合数据反馈,结合人性的心理学,其实这个需求就是一个伪需求,至少不是大量用户有需求的功能,只有极少数的用户需求;

远程共享桌面,多好啊,遇到不会的问题可以求助老师、同学、朋友帮忙看看怎么回事,让他们来帮忙解答问题,同样是用户真实反馈的、想要的功能,你拿这个功能去问10个人,同样这10个人都觉得好,需要的;

事实是,功能是好功能,也确实存在这样的使用场景,但使用者很少,因为很多人在网上学习,遇到问题,基本不会把这些问题拿来询问线下的朋友,最多自己网上找资料,或者在产品的讨论区提问一下;

所以基于这个出发点来看,这个需求就是伪需求,它是存在使用场景,但使用的人非常少,这个需求对于产品来说就可以忽略不计了;

好在这个远程共享桌面后面找到了另外的需求场景,1)用户反馈学习操作区问题的时候,客服可以使用,远程协助查看操作区存在的问题;2)老师上课的时候,可以共享出来,让学生直接看老师在操作区的动作;也算是阴差阳错找到了切实的需求使用场景;

总结一下:

我们不要光听用户反馈的、用户说的需求,哪怕确实存在需求场景,一定要看用户的行为,行为不会说谎,但话会撒谎;

在做需求分析时,结合产品、用户群体、使用场景,一定要多次验证,光听用户说是没用的,一定要从行动上验证需求的真伪,有些需求确实有使用场景,但有可能只存在用户美好的想象中,真实的行动上却不一定会那么做;

总之就是:用户想要的不一定是真需求,用户说的不一定是他们会做的,我们一定要善于分辨用户需求的真伪,把用户想要的转为用户真实需要的才是正解;

文:嘎嘣脆哦@运营嘎嘣脆

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