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滴滴正站在危险的悬崖边缘

在今年5月份发生空姐搭乘滴滴遇害事故之后,滴滴表示要整改,有两条值得关注,其一是,当时公布已和公安机关合作对注册司机进行背景筛查,防止涉及人身财产和公共安全犯罪记录的人进入平台。第二是,专项整治人车不符,坚决零容忍。

但是在这次温州滴滴顺风车事件中,一个很明显的事实是,这两条整治都不到位,温州杀害女生的司机前一天就被投诉有挟持女乘客举动,但被滴滴忽略。作案司机的车牌是仿冒的,在已经被投诉的情况下,司机在继续接单。

 

日前在顺风车事故引发的舆论危机越来越大之时,滴滴又发布了整改公告。

  1. 自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。
  2. 客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;
  3. 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

 

安全监管失控,或源滴滴的估值诉求与乘客的利益诉求对立

滴滴早就应该全面下线顺风车业务,因为顺风车这种拼车业务涉及到同一线路的匹配度与多人合乘,这给原本有作案动机的司机提供了足够的作案时间,并且也有足够多的时间将乘客拉到偏远的地方实施犯罪。而滴滴的审核监管机制又进一步纵容了这种人性之恶。

《滴滴正站在危险的悬崖边缘》

从温州女孩被司机杀害的过程中我们发现,她两次发布“救命“信息,亲友打了7次滴滴客服,回答是:“等待上级人员给您处理的呢亲”,“不到1小时,请继续等待”。滴滴竟然打电话问杀人司机,接下来把司机说法反馈给亲友:没接到人。

而据那名到永嘉塘派出所报警的遇害者朋友所言,派出所要求滴滴回复涉案车辆与人员信息,但滴滴却已隐私安全为由拒绝提供。而后期是派出所请求上级公安机关协助调查才抓的人。

整个事态过程中包括,受害人向好友求助,好友代为报警,警方要求提供车牌号,然后滴滴以信息安全为由拒绝向受害人好友提供车牌号。正如有业内人士提到,形同虚设的投诉机制,变态的隐私机制、司机社群失控等强化了司机的优势地位。

 

下线了顺风车业务是第一步,对于滴滴来说,如何建立一种让乘客遭遇安全风险之时的应急监管、快速反应机制才是重中之重。因为在顺风车业务之外,快车、专车的安全风险同样不容忽视。

而接二连三的事故发生其本质原因并非仅仅是顺风车这块业务的原罪,在3个月两起的杀人案中,共性都是指向人车不符、虚假车辆、虚假或未取得运营资质的司机。而是滴滴平台上大量存在的非营运车辆和未取得运营资质的司机,滴滴对之视而不见才是隐患的根源。

 

滴滴为何会对未取得运营资质的司机或者人车不符的情况审核不严呢?一个基本的事实是,一个被资本绑架的公司,上市估值的重要性压过一切。

滴滴当前依然面临着来自美团打车等竞争对手的压力,对于滴滴来说,司机的重要性可能要重于乘客,因为平台司机的减少,会影响到乘客的打车体验,乘客如果经常打不到车,会转移到其他平台。对于滴滴来说,维持司机群体的稳定压过一切。

 

司机的大规模逃离会给滴滴业务造成严重的危机,只要司机稳定,乘客能打得到车,滴滴平台的用户才不会流失,滴滴平台的司机的规模与稳定性是决定它估值的关键。

所以,我们就可以看到,滴滴对于顺风车司机的宽松审核标准的原因与背后的逻辑,以及对司机监控与问题司机惩罚处理力度不到位背后的原因。而滴滴顺风车业务的这种逻辑链条本身是在方便那些心理变态的司机,安全监管的失控,让人愤怒与绝望。

 

对于乘客而言,人身安全的重要性压过一切,乘客是希望滴滴能站在自己的立场对司机严加审核、监控来确保自身安全,在紧急情况下,滴滴能快速响应。

但是对于滴滴来说,多一个司机对于平台来说更重要,这意味着在高峰期的接单体验会更好,因此,在安全诉求上,滴滴的利益与乘客的利益诉求走向了反面。

在当前的案件中,值得一提的是,在乘客的生死关头,滴滴的客服非常到位的沿袭了淘宝客服的风格——亲,等下呢,等待上级给你处理呢亲,还不到一小时呢亲。正如业内说到,滴滴的客服是一个只会按照既定话术沟通的准机器人,是一个相当低端的客服。

《滴滴正站在危险的悬崖边缘》

《滴滴正站在危险的悬崖边缘》

而这种拿生命当玩笑、为犯罪分子争取时间的客服处理模式与应急模式,也会将该群体中反社会人格的群体心中的恶念放大。按照当前滴滴的监管模式以及应对乘客风险的方式与处理问题的方式,这种事故不会是最后一次。

 

为什么说出租车的安全性要高于网约车?

 

一个事实是,乐清奸杀女生的滴滴顺风车司机案发前仅一周内就曾向1家互联网金融门户、4家小额贷款公司以及8家P2P网贷公司借款;一个月内向多家金融门户、消费分期平台、小额贷款公司以及P2P网贷公司等22家公司贷款,有不良信息记录。

一旦发生网约车安全事故,很多人都会讨论的一个话题是,出租车也有安全事故,网约车与出租车的安全性是一样的,甚至网约车可以定位到司机,安全性要高于出租车。但是从滴滴顺风车的诸多事件可以看出,基于司机乘客的隐私需求,所谓定位一说几乎形同虚设。

另外需要了解的是,出租车司机是有门槛的,是面试上岗的,是有培训机制与准入机制的,不仅仅是只要有个驾照有辆车就可以,这决定了出租车行业是有筛选机制的,有集体的职业意识与职业道德上的约束。

但在滴滴顺风车业务上,我们看到之前空姐遇难事故中,凶手刘某使用了别人的身份证注册顺风车司机并通过,暴露出滴滴顺风车在司机资质审核上的漏洞。

 

而在此次温州顺风车事故中,又指向同一个源头——案发车牌是临时伪造,对司机欠缺审核,甚至在司机作案前一天,有乘客投诉但滴滴并未及时针对该问题做调查处置,嫌犯照旧接单。

对于出租车司机而言,开出租是一门具有一定准入门槛的职业,是关系到养家糊口的本行,但对于网约车司机来说,这是个兼职,只为挣点外快,滴滴与司机松散的关系,让司机的职业道德约束感几乎为0。

出租车这个行业的门槛存在,相对过滤掉了许多人渣的存在,而这些过滤机制在一个被资本绑架的公司内是很难发生的。

 

正如前面所述,司机群体的庞大与否对于滴滴的市场份额的稳定性来说非常重要。对于滴滴来说,强化司机的资质审核机制与准入门槛,清除不合资质的问题司机相当于抬高门槛,造成司机流失,而司机流失也会间接导致市场份额流失,所以宽进宽出才能最大化的拥有最多的司机群体保持每天庞大的接单响应。

但对于滴滴来说,接二连三的安全事故也在不断提醒用户对于搭乘顺风车的风险性与危险系数有多高。其实关于如何避免安全事故接二连三的发生,一直以来都有不少用户提供建议。

 

笔者看到了一条用户给的建议是这样的:

1.可以让乘客端出一个向亲友共享位置和司机车辆信息的功能。当乘客上车后,可将位置共享给自己的亲友,实时同步信息。

2.乘坐点,目的地和路线都是滴滴算出来的。可以实施监控,当偏离路线可以做出预警,向乘客,司机,亲友发送。当多次预警后仍未修改路线,即可请警方接入。

而按照滴滴的做法,或许也不愿意从用户角度去思考问题并做到这一步。

 

滴滴此前的解释是平台每天会接到大量询问乘客或车主的个人信息的电话,无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人,因此滴滴不会向警方之外的任何人提供用户(车主和乘客)信息。

从滴滴的解释与做法来看,也就是说在未来如果发生同样的安全事故,有受害者好友投诉与请求滴滴协助的时候,滴滴也依然将以保护隐私为由拒绝提供,但是在顺风车业务的司乘两端来看,互相之间的隐私却因社交性而被泄露,这直接导致女性搭乘顺风车可能遭遇的潜在风险。

根据某业内人士一篇文章中的观察与说法是,滴滴顺风车在5月份空姐遇害事件风头过去之后,又重新悄悄将乘客个人信息,从默认隐藏改成了默认公开,此次命案的嫌疑人也有可能是通过重新公开的个人信息来挑选“下手对象”。

《滴滴正站在危险的悬崖边缘》

当然,这种所谓“社交“暗示性的做法,也能吸引更多的心怀不轨的顺风车司机接踵而至,就像狼群闻到了肉香。因此顺风车业务是一个潜在的炸雷。

不过从当前来看,滴滴已经看到这块业务潜在的风险,及时下线,这是平息民愤的做法,但当前做的还不够。

 

滴滴做的还不够

 

滴滴曾经多次强调隐私的重要性。其实隐私的重要性要分时候与分场合也要看用户诉求,并且要看具体的互联网业务,而对于网约车这个行业而言,人们乘车的基本诉求,是安全地从出发地到目的地,而基于这个基本的诉求,无论从司乘两端来看,在整个乘车过程中,个人的安全性压倒一切。

滴滴在生死系于一线的关口却在强调隐私的重要性,无疑是搞错了业务的主次,在更大程度上点燃用户的怒火。

 

一名ID名为“迷茫的骑士”的虎扑用户在在虎扑论坛发布了《我干过滴滴客服,大家有什么问的》就谈到了Uber如何衡量用户隐私与安全的重要性——乘客的家人来要司机的信息,根本不需要警察来,你只需要证明你是乘客的家人就行了。

例如报出乘客的经常乘车信息,身份证号之类的,别说司机的车牌号码,Uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456,让你自己登陆账号查看,而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的。

 

要知道,在西方国家,隐私问题非常敏感,平台方对用户的隐私也会处理的非常谨慎,但涉及到网约车用户人身安全问题时,孰重孰轻还是能分清主次。

而在网约车平台发展逐步走向成熟的时间风口,安全才是最为重要的一环,也是随时点燃大众舆论倒戈的导火线。对于滴滴来说,Uber的做法非常值得借鉴。

滴滴为了形成一条完整的产业链条闭环,过去顺风车业务是其不愿放弃的一环。这一次,浙江叫停滴滴顺风车在全域的运营,也对滴滴形成一个警醒,滴滴的应急处理机制非常薄弱,不仅仅是顺风车业务,如果在专车、快车等业务上这种人身安全事故接二连三发生,将对它的主营业务造成严重打击。

因为浙江官方采取对滴滴顺风车针对性的约束是个新动向,将安全事件频发的顺风车纳入更严格的监管审查,而这种约束或将引起更多省市监管方的考量范围,甚至监管层面将给滴滴施加更多规则与制度上的管束来平息民愤。

 

滴滴需要知道的,以滴滴今日庞大的体量,存在一小撮心理变态者、反人类者问题司机的概率相当大,这或许决定了滴滴未来的安全事故可能依然无法避免。

对于滴滴来说,从今天的舆情来看,滴滴因接二连三的事故已让用户信任与口碑在持续下降,它已经无力再承担这种网约车司机凶杀或者奸杀事故的再次发生,一旦再次发生,或者引发监管层面更大的动作。这意味着滴滴正站在危险的悬崖边缘。

对于滴滴来说,无力承担就需要将该做的做到位,如何在安全层面获得用户信任与认可,将决定滴滴是否将还能否重获人心与口碑的关键,后续的整改到位与否,会直接决定是否会将用户推给其他平台。

而未来能否能建立较高的司机准入机制、建立一套及时的应急反应机制以及一套警方与平台的信息实时共享的机制让舆论认可、能否将人身安全置于所谓伪善的隐私保护之上,能否对司机群体构建一套严格的审核体系,是否愿意清除掉不合规的隐患司机,会是决定滴滴是否走入到危险境地的关键。

 

文:王新喜/热点微评(ID:redianweiping)

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