首页  >  产品增长  >  如何提高装修的用户体验

如何提高装修的用户体验

这是一篇去年8月份学习混沌大学后的练习,适合设计师看,也适合有装修需求的客户朋友看。

想先分享网上买书的体验:

最开始用的淘宝网,后来当当网,最后亚马逊,三个网站都买过书。在购物的时候,三个网站基本没有太多区别。因为我挑选好自己需要的书,就直接付款了。我本来也以为书是不需要售后的。

但是我第一次用亚马逊的时候,买的《批判性思考指南》,收到书的时候,书破了。找售后,发现亚马逊并没有一对一的售后聊天服务。只有几个冰冷的选项让你选择,我选择了换货,提交了。

我记得两天后,才收到亚马逊售后的手机短信,售后滞后。客服跟我聊天的方式,也让我很不舒服,让我证明书破损,发照片,(要求合理,但是因为不是在网上一对一的方式,很不方便)。这个时候,我已经生气,没有耐心了。

因为退换货这件事,整个过程浪费我很多时间。 最后书没退,售后要给我的补偿,我也没要。对亚马逊印象减分很多。

 订阅得到专栏,李笑来老师《通往财富自由之路》,专栏结束后,内容印刷成书。我也买了一本,为了以后复读。收到的时候,书也破了,封面完全剥落了。我想,得到刚成立不久,没有售后我也理解。

但没想到《得到》有一对一的售后,咨询非常方便,我直接发了图片过去,得到的售后回复,会帮我重新寄一本新的。我跟她要地址,把这本寄回去,对方回复我说“不用寄回,质量有问题的书,不需要寄回”节省我很多时间,我还有一种多获得一本书的感觉,处理得非常好,让我很意外。

整个过程,只用了两分钟。很小的细节,不得不佩服罗振宇,好的用户体验非常重要。五个月,我已经推荐身边的十位朋友订阅了得到的产品。

再简单说一个咖啡馆的事。我本身不是个爱喝咖啡的人,但时常还是会跟朋友谈事情需要去咖啡馆。以前从来没有固定的喜欢过哪一家。但年初的时候去过一家,豪丽斯(Hollys coffee),发现这家痁每张桌子上都有鲜花,而且老板自己制作了非常多的干花,整个痁里充满的全是花的自然香气。

只这一点,我对这家痁就印象深刻,后来再跟朋友约,我都会主动要求去这家。好玩的是,有个朋友说过这家的咖啡不好喝,蛋糕不好吃,但是下次,他还是会去这家。可能因为他第一次去的时候,跟朋友买了西瓜在咖啡馆外面休息,老板很热情的帮他们切西瓜,还帮他们驱蚊子。我想客户体验就是体现在这些细枝末节上面。

我是室内设计师。施工与设计一体的装饰公司。在上这节课的前一天,我们的混沌群,常青洛老师组织的一个全是从事装饰行业的混沌同学群。讨论了很久用户体验这件事。装修,从全国来看,整体的满意度很低。客户体验感不好。我们公司目前是只做基础装修,(俗称半包)客户自己负责采购主材。

做为一名室内设计师,我一直在思考如何提高客户的满意度。 前期与客户沟通的时候,前几次的练习中,我说过,我不是只跟客户聊材料环保,工艺标准,平面布局。这些是做为设计师的根本。

还会与客户交流:为什么一定要读书,如何打造适合孩子阅读的空间,学会真正的爱自己的孩子。如何更好的认知自己,读懂伴侣,更好的相处,做一个终生学习和成长者。我不只是摆摆家具,做做软装,更是你的生活规划师。(现在更多的会倾听客户的需求,客户的生活方式,我只是会提供更多可能性。)

但是装修,开始施工后。这时候,服务才真正开始。于是会有项目经理的加入(负责工地施工),家装的流程由设计与施工共同组成。一个设计师哪怕再优秀,如果没有一个好的项目经理,一切都归零。以后,我如何更好的提升客户体验,思考后:

1.我的客户分派好项目经理后,我会先跟项目经理沟通一次。把客户的情况,性格,我与客户的沟通方式,客户比较关注的细节点,全部与项目经理沟通好。并且跟项目经理,表明自己的工作原则,希望项目经理做到哪些非常具体的工作,给到要求。

当然,沟通方式很重要,只要是想要成长,想要提高的项目经理,我想不会排斥。设计师与项目经理劲往一处使,这是最重要的。我需要提高沟通能力和管理能力。(以前这块缺失,造成很多的麻烦,项目经理与客户磨合很久,消耗好感。更严重的是,有的项目经理与设计师心不齐,这是最糟糕的。)

2.在前期与客户沟通时,开工之前。我会把整个装修过程中可能会遇到的诸多问题,提前告知客户,让客户有心理准备。因为装修涉及到主材方面的配合,很多的细节,无法预知的事情太多。

绝不能在最开始就给客户描述一个不可能存在的完美体验,一旦施工过程中有小问题,落差太大。(客户自己选的主材会有很多不可控的问题出现,事先提醒,比事后发现更好。真诚的提醒,一起面对,一起解决,这是比较成熟的态度。)

3.施工过程中的配合,项目经理在开工后,列出详细的施工进度表,在主材进场一周前,提醒客户确定主材。(这点一直有过规定,但执行力不够。很多项目经理并没有去做)

4.每家工地,我们都有个业主群。在每个工程开始施工之前,先把我们其他工地的验收图发到群里,方便客户做对照。虽然在公司看到过施工样板间,但看过之后客户就忘记了。再发一次到群里,方便客户后期自己去现场,监工做对比。

等到自家工地结束的时候,也方便客户自己验收。施工过程中,项目经理去现场,及时发工地现场图片到群里。方便客户了解进度。(想客户之想,并且想在客户前面,体验感 会不同)

5.每家客户,我都会做主材的预算汇总单。方便客户在开工前了解自己家的总预算,后期买主材参考,不会超支。客户购买每项主材之前,我会给客户参考标准,搜集图片做为参考示意图。

给到规格大小。给出价格区间。客户确定主材后,随客户去痁内实际挑选。配合主材商共同完成方案,现场衔接,后期安装注意事项。

6.一个客户进入一家装饰公司,遇到一个非常懂生活,热爱生活,专业,并且持续成长的设计师,非常认可,把家交给她。开工后发现,项目经理同样专业,细心,站在客户角度考虑。

设计师与项目经理之间可以很好的配合,遇到问题,一起商量。挑选主材时,设计师会交给你挑选的标准,由你自由选择。装饰公司很好的配合主材商。这样的一个装修过程,其实,只是达到了一个装饰公司该做的基本而已。但,非常多的公司无法做到。

7.装饰公司的发展势必会成为整体家居,设计,施工,主材一体化的服务。上海,北京,深圳一些大城市,已经有一些公司做到了。但我们的城市目前还很难。在整体家居到来之前。尽我所能,给到我所有的客户更好的体验,是我做为设计师需要不断思考,不断改进的。

ps:这一年多,一直是按这个思路在工作的。嗯,践行了一年多直到今天,我的感受是,踏实的做好自己该做的工作。但行好事,莫问前程,会有意外的惊喜。共勉。

作者:吴新玮

首席增长官CGO荐读:

更多精彩,关注:增长黑客(GrowthHK.cn)

增长黑客(Growth Hacker)是依靠技术和数据来达成各种营销目标的新型团队角色。从单线思维者时常忽略的角度和高度,梳理整合产品发展的因素,实现低成本甚至零成本带来的有效增长…

点赞

发表评论