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用户运营不仅是促进产品的用户增长,留存,活跃…

长久以来,人们对于用户运营这个岗位有诸多的看法和误解,甚至有过些许争论。

比如有的人认为,促进产品的用户增长,留存,活跃,都是用户运营工作的范畴内。这样想其实也没有任何问题,因为在某些公司,这就是用户运营的职责。

还有的人认为,做活动,做内容,也算是用户运营的工作,这样想当然也无可厚非。还有人认为,维护KOL,建立大大小小的微信群,QQ群等社群,维护大客户,也算是用户运营。这些说法从实际工作出发来看其实都没有任何问题。

用户运营做的事情本来就是复杂的,不同的公司和不同的产品可能会导致用户运营任务的不同。例如做智能硬件产品的用户运营,就要对产品十分熟悉,在用户面前是个专家,但是在研发面前却是用户的代言人,一直替用户讲出产品不足之处。

但总的来说无非就是这几点:搭建完整的用户体系,引导用户产出优质UCG,为产品谋求更多的附加值。

搭建完整的用户体系

在工业时代,对于很多的企业而言,购买自己产品的不叫用户,而是客户,而且极少有企业会主动的联系客户,除非是为了推销新的产品。但是当互联网时代到来,尤其是免费的概念横行,企业为谋求盈利,必须要让产品有二次盈利的能力。

此时,“粉丝”的概念火了起来,它不再单纯指喜欢明星的某一群人,也是指喜欢某一款产品或某一项服务的那一群人。例如:找新媒体运营干货只来办办学苑公众号的这群人、喝水只用55°杯的忠实粉丝、吃火锅只选海底捞的那群人。

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但是,当你的用户达到了一定量级的时候,你就必须做出选择,要从中筛选出优质的用户进行重点维护,因为没有任何一家企业可以真的做到对每一个用户都有完美的服务。筛选用户的过程也就是大家熟悉的“漏斗法则”。

引导用户产生优质UGC

不同性质的产品可能对UCG的数量和质量有不同的要求,例如知乎、简书就是靠用户产生内容的社区,所以简书和知乎极度依赖UCG,他们必须邀请不同领域的大腕儿,也就是KOL来产生内容,从而带动其他用户生产内容的积极性。所有,可能产品开始要求的是数量,而后通过运营的干涉,让质量也赶上来。

而类似于电视盒子或者手机这样的智能硬件,对于UCG的需求较少,而UCG的类型可能也多数为产品开箱评测、玩机教程等更有技术含量的内容。所以我们可能会找一些科技类或者相关领域的达人,免费送产品给他,请他给我们写评测。这样的内容力求真实,他也会跟对内容有疑问或者其他意见的人有更多的互动,从而达到宣传的效果,这应该也是多数硬件产品新品上市必做的一个项目吧!

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这里就是体现KOL用户价值的地方,一篇优质UCG,可能带来的效果比多篇软文和硬广好的多。

把用户分等级之后,处理问题就有了优先级。对于那些在领域内有一定话语权的KOL用户,就必须给予他们最大的空间,不要过多的干涉,要让他们自主的帮你去宣传产品。而对核心用户就要加大引导力度,要让他们对产品有更多的依赖,让他们在产品的社群里面有一定的影响力。而对普通用户要在故障处理和意见反馈上做到响应迅速,还要让他们在社群或者社区有一定的归宿感。

提高产品附加值

对于用户而言,他购买产品的价格或者花费时间的多少就等同于产品的价值。用户花钱买了1000块钱买了手机,那么手机的价值就是1000元;如果用户花了2分钟下载了一个软件,那么这个软件的价值就是用户的2分钟。

用户可能不会自主的去想,这个程序员多么努力,写出这么漂亮的代码;那个设计师多么有情怀,做出了这么完美的设计。用户从来不会这样想,所以就需要运营人员告诉他们:我们为什么要做这个东西,我们做这个东西是给予你们什么。在这样的过程中,才会让用户感受到产品的温度,用户才会慢慢了解到产品原来不止值那么多钱。

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苹果手机也不是贵在硬件上,乔布斯就是让用户感知到了他的用心,让用户体验到了这个产品价值远远大于购买产品的价格。所以,这个过程就需要运营人员带着用户去创造不同的玩法,要把产品玩出更多的价值。

周鸿祎说过,免费的东西才更要做到极致,因为免费的东西别人更不懂得珍惜。如果一个手机很便宜,外壳刮花了可能就会换掉。免费的软件更是如此,体验不好马上卸载。所以,互联网的硬件不赚钱就要靠软件赚钱,软件不赚钱就要靠服务赚钱。

那么优质的服务怎么让用户感知,就是靠的就是前线的客服和用户运营人员,这也是用户运营的价值所在。只有留住了用户,才会有以后的一切无限可能。

文:Aimee@办办学苑(banbanxueyuan)

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