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如何在客服行业,通过精细化运营吸引更多客户

让数据说话,已成为越来越多的行业选择。

对于客服行业来说,需要思考如何通过「精细化运营」来提升服务质量,提高服务效率,从而整体提升业务水平,吸引更多客户。

服务行业的「精细化运营」要求每一个访客咨询、每一个访客来源、每一次访客操作都能够被记录和呈现,因此,以往纯粹只能提供客服工作报表的客服系统已经难以满足企业需求,只有更进一步、更具针对性的精细化数据分析,从数据中发现问题、提炼解决方案才是能够真正提升服务价值的措施。

那么怎么做呢?

就让伟大的易至信来告诉你们吧,看看我们能做什么……

一、服务行业的精细化数据运营

那么,服务行业的精细化数据运营应该从哪里入手?

如下:我们网易七鱼的后台数据:

《如何在客服行业,通过精细化运营吸引更多客户》

完美展示了一个访客咨询、每一个访客来源、每一次访客操作。

二、透彻的数据分析

1.如果你作为客服主管

如果你作为客服主管,除了知道如何更好地服务客户之外,也应当对客户是谁,他们从何而来,有何目的有所了解。从不同渠道来源、不同关键词进入的客户会拥有不同的诉求。

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2.实时监测让服务更有针对性

我们网易七鱼后台的服务类数据实时更新,包括会话数、消息数、满意度、会话时长、排队量等等,也可以针对客服个人进行服务情况监控。

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举例来说,客服团队新入职某员工,标准培训时间是5天,5天后必须达到一定的服务标准才能正式上岗。那么就可以通过服务数据的实时监控使得针对该客服的服务评估更加具有准确性,也更加有效。

3.异常情况及时调整

针对历史会话情况,管理者发现曾在三个时间节点出现过峰值,在工作回溯、总结的时候,就可以基于现有数据分析,为什么这三个时间节点的会话量较其他时间段有较为明显的峰值。

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可能情况有:

1.版本更新,用户对新功能存在疑惑;

2.因重要的市场活动,吸引了新的用户进来咨询。

再结合历史的版本更新记录、市场活动记录等进行比较对照,就能发现会话量增长的原因,并且可以在下一次活动时提前采取一些措施来应对这些突发的情况。

想想,如果你对企业又这么个东西,是不是特别的棒,棒,棒……

文:易至信


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