在快手，“聊”生意

在快手，本地商家的生意靠“聊”出来。

5月份，由快手官方汽车主机厂和经销商发起的“共聊一辆车”私信活动，得到广泛响应，快手老铁们日均参与次数超过60万次。数字的背后，是一个个具备真实需求的消费者与品牌、商家的高频互动。

类似的例子比比皆是，聊着聊着就完成“下单”，在快手更是家常便饭。

专业律师隔着手机对话框，初步给来咨询的人群指出方向，最后约定到律所详谈日期；家装品牌在私信中捕捉到诉求后，给用户出具历史设计方案，线下匹配适合的设计师完成交付；教培销售在一对一交谈中，针对家长的焦虑，精准推荐课程。

好生意的核心是，先一步与消费者建立起有效沟通。通过私信聊天来做生意，听起来似乎难以实现，但在快手本地行业已经成为一种新时髦，私信消耗也越来越成为端口业绩增长的新引擎。

2025快手商业私信大会上公布的数据显示，2025年一季度私信消耗量较去年同期大增22倍，私信活跃客户数同比增长18倍，私信消耗渗透同比增长24倍，私信转化成本同比降低21.4%。

正如快手磁力引擎线索产品负责人韩辉所言，“私信已经成为了快手线索行业客户的首选”。

面对众多商家都头疼的留资营销难题，快手如何打破固有认知，寻找到本地商家获客转化的新窗口？

本地商家在快手

快手这类天然具备“黏合”性质的社区，是本地商业壮大的肥沃土壤。

数据显示，截至2025年Q1，快手应用的日活跃用户规模达4.08亿，新入驻快手商家数量同比增长超30%。整体大盘来看，去年快手本地生活GMV同比增长200%，本地生活动销商品数同比增长221%，内容成交效率增长150%。

其独特的老铁文化和内容社区基因，为以信任为纽带的本地生活经济打下了基础。直到今天，快手的高活跃度、高粘性的社区价值，仍是有待进一步挖掘的富矿。

另一端，本地商家的获客增长，又素来是一本难念的“经”。

本地业务几乎涵盖了一个普通人的衣食住行，领域越细分，市场就越分散，从一线大城市一直延伸至三线县城。受地域限制，本地商家多为中小商家，由于缺乏经营经验，导致他们从营销到履约转化需要面对重重困难。这些商家虽有刚需，但体量小、资源少，长期得不到流量的关注。

此外，本地商家类型多如牛毛，小到高频、低客单的美容美发、餐饮零售等行业，大到像法律咨询、家装招商加盟、医美等专业服务领域。所涉及的行业和商品繁多，需要营销的目标随着时间推移爆炸性增长。

上述提到的两类本地商家呈现出不同特点。第一类，决策快、复购高、依赖爆品促销，大多靠团购产生GMV。第二类商家则更偏向线索经营，其产品多属于非标品，用户决策链路较长，为了达成交付，需要与消费者在初期进行大量沟通。

长期以来，重线索经营的商家们一直在使用电话销售、信息流广告、表单填写等传统方式获得用户购买意图和联系方式。但随着时间的推移，传统获客方式已经无法满足商家的新需求，同时面临着线索成本攀升，获客性价比低，难以充分激发有效线索价值，转化效果欠佳等诸多问题。

正是看见了本地商家们的困境，快手才在“所有团购都值得，在快手重做一遍”之后，又提出了“一切生意都值得用私信，在快手重做一遍”的新口号。

好生意“聊”出来

为什么是私信？快手站内数据表明，私信聊天方式越来越受欢迎，正在释放出巨大的潜力。

快手的老铁相当喜欢聊天，韩辉介绍，过去一年在快手里聊天的用户数增长了57%，每次聊天的消息条数增长了21%。值得注意的是，年轻用户更喜欢通过线上交流方式沟通。40岁以下的中青年用户，大概占到聊天用户的70%以上。

长期以来，私信的价值似乎被低估了。

靠聊天做生意，之所以在快手能够成立，得益于其独特的社区属性和老铁文化。这两个因素构成了私信营销的信任基础，在用户形成的社区中，聊天、交友、流量内容是再正常不过的事情，品牌、商家、消费者本就参与其中。可以说，快手先天就已经完成了信任积累和喜好识别，所谓“新私信”实际上是一次社区价值的“再发现”。

私信形式适合于重决策和线索经营的本地商家，对非标品以及价格昂贵的商品来说，聊得越多，越能触达用户，进而促进转化。目前，快手已经推出了“商业私信”产品，一句话介绍就是靠和快手老铁聊天，留下潜在用户信息。

看上去也许只是用聊天对话框替代过去表单落地页，但背后逻辑发生了很大变化。从转化关系来看，链接变得更加容易。过去，用户要么留电话，要么走人，但私信没有这么绝对，还能通过与用户继续沟通，延续关系和挖掘潜在需求。关键后续触达还是免费，无需二次投广。

另一个变化体现在私信后台，用户聊天记录有迹可查，就可以对用户进行筛选分层，做到重点用户重点跟，无效用户找原因。由此，便可以让获客从“单向推送”转向“双向沟通”，从“流量获取”转变为“需求挖掘”。

传统的表单和私信并不冲突，私信还能带来纯增量。快手数据表明，私信方式能带来额外30%曝光量，同时对比私信和表单客户的CRM拨打接通率，私信的接通率会高出16个PP，也就是说每100条线索能多打通16个电话。

落实在本地商家身上是实在的收益。广州聚优创亿服务商分享了一组数据，使用快手商业私信产品前，即2023年其端口年度消费为一个亿。产品推出后，2024年消耗是突破2.9亿，私信占比31%。到2025年上半年，端口消耗增长至1.4亿，私信占比高达78%。

该服务商特别提到，“私信的迅猛增长离不开快手AI工具的加持”。AI目前有两方面优势，替代人工进行重复性工作，通过设计业务流程和数据沉淀，实现一定程度真人模拟效果。另一方面，AI可以实现24小时无间断工作，从而降低人力使用成本。

此外，AI降低了营销获客的门槛，这对许多中小商家是一个福音。有了数字员工“π”等AI产品后，商家无需考虑怎么用私信获取线索，而是直接上手使用，看数据效果。

数字员工“π”是一个经过大模型调优和行业调优的人工智能客服，快手磁力引擎AIGC产品业务负责人刘路表示，过去一年，“π”在私信场景的回复率增长了48.4%，留资率增长18.5%，对比人工线索提交率增长了39%。

到各行各业中去

营销目前已经进入了精细化时代，私信的出现正好打开了一个特别开放式窗口，在这里每个本地行业广告主、品牌方都能看到真实的消费者，带来更多有效信息和用户体验。

有服务商形容，“私信就像快手流量海洋里的一艘小船，它紧紧地把平台、商家、客户联系在了一起、串联在了一起”。

一门好生意，第一步是如何与用户建立连接，第二步是降低与用户的沟通压力，第三步则是要深入各行各业内部，去做行业定制，帮助商家建立数据资产。

快手的理念是不仅要用上，还要让商家用好。在此基础上推出了，“行业×私信”各个行业的操作指南，就是把行业私信的SOP以及各个私信功能卡的操作指南，以培训体系方式传给代理商，最终为商家所用。

快手希望私信商业私信增长能够实现高正向SKU，具体做法是下钻到每个行业，下，一直下钻到SKU的颗粒度，量化客户成本、跑量能力、私信使用渗透率等指标。

截至目前，快手通过共创和树立标杆的形式，已经在几个重点行业实现了突破。医疗行业的私信消耗渗透率达到89%，家居和本地服务行业私信消耗增长从个位数，分别增长到85%和65%。长尾客户较多的教育行业，其私信消耗也增长了十一倍多。

私信能在短时间内迅速增长无形之中解决了行业长期存在的痛点。

例如法律行业每天来咨询的人络绎不绝，以前靠填表留电话，很容易错过很多客户的咨询，流失掉潜在用户。现在通过私信，律师有了缓冲时间，在空闲时间回复客户的留言，进行及时的互动交流。

快手也发现，法律客户最常抱怨的问题是“晚上没有人承接客户咨询”，据其统计，这样下来大约损失掉了30%的留资客户。但在接入“π”后，就能实现全天候24小时留资，从而提升最后的转化率。

即使身处同一个行业，私信也能提供更加全面和个性化的服务。当用户在询问装修费用时，对应了施工团队、装修公司、建材商等多个商家对象，这意味着同一个问题抛出来，不同的商家要能根据自身所能提供的服务给到差异化的答案，以此满足用户的需求。为了解决此类问题，快手实现分行业定位商家服务，根据不同服务类型，预填好营销话术，来减轻商家负担。

没有比快手更了解老铁的公司，除了快手。我们了解到，快手正在根据社区用户的聊天习惯，帮助商家客户完成营销投放。

口腔种植牙在快手是老铁的刚需，凭借快手对老铁的熟悉程度，其与某品牌的合作过程中，建议把“带父母怎么种植牙”“能不能用医保”“带父母检查流程”等私信聊天素材前置。

最后效果十分明显，进行素材到私信全链路的改造之后，留资有效率整整提升了一倍，客单价综合ROI提升了20%，远超出预期。

本地商家总结快手私信有哪些好处，大致可以归纳出几点：私信为商家提供了更良好的沟通方式，更容易与潜在用户建立起信任；能够快速抢占市场，获得新客，抢占市场占有率；AI产品锦上添花，在人工客服休息时段，随时补位，真正实现无死角、无间断营销转化。

最终一切都回到了本次快手大会的核心：让商业私信成为连接商家和消费者的桥梁。商家更快找到消费者的同时，用户也能更好地与商家沟通交流。

未来，私信或许将给营销2.0时代带来更多的可能性。