Zoho，用“长期主义”求解AI CRM

AI的真正价值是什么？在软件加速进化的如今，这个问题更应该有清晰的回答。

客观来看，它不应该是FOMO情绪的一拥而上，对Agent的盲目布局和选择，它更应该被选择的理由是真实的生产力价值、真实可用可转化为业务价值的产品加持，而这些也正是Zoho在CRM一系列产品中所展现，也更是被选择的点。

作者|皮爷

出品|产业家

“我们觉得现在这些AI能力都是之前就具备的，而且是已经在实际使用的。”Zoho CRM产品市场总监胡佩瑶告诉我们，“所以我们更多是开放给客户使用，没有特别对外传播。”

她口中的这些“早已经具备的能力”不是单纯的AI Agent，而是企业在使用Zoho CRM时，在不同的节点都分别会弹出来的AI元素，比如线索智能分配、比如客户流失分析预警、比如整体数据分析汇总洞察，以及邮件、文档自动撰写、合规管控等等。

在实际落地中，这些能力可以分别加持CRM相关的不同角色，从销售到运营到产品甚至企业CXO。

从某种角度来看，胡佩瑶眼中的“普通”，也正是如今中国市面上主流SaaS产品希望做到的AI效果——通过把AI真正内嵌到产品内部，帮助不同岗位的角色提效增质。

AI对于SaaS产品的价值到底是什么？或者说对CRM、ERP等企业核心管理软件的颠覆到底会在哪里？

大模型在中国兴起的两年时间里，关于这些问题的回答不在少数。有人崇尚AI颠覆论，比如“所有的企业环节，都要用Agent重做一遍”；有人倾向于潜移默化的底层加持，即在既有SaaS产品的基础上，通过AI做加分项。

正确答案应该是什么？就CRM这种在中国市场已经成长几十年的核心管理软件而言，它在AI浪潮里的新评判标准已经成型了吗？

Zoho是一个样本。在这家企业身上，其具备的不仅是深耕CRM多年的企业软件沉淀，也更具备如今“区别于”一众AI产品和软件厂商的真实有效的AI能力和模块。

在2025年的落地和生态动作中，这个价值尺度正在被它清晰呈现。一组组清晰的增长数字背后，一个恒定的TO B准则也恰在悄然浮现：长期主义，在如今变化迅速的AI时代，依然成立。

一、“CRM依然是本位项”

“其实过去这一两年，在我们所有的执行项目里，企业更多关注的还是CRM本身。”胡佩瑶告诉产业家，“AI一定会被客户提及，但更多是加分项。”

在AI浪潮不断翻涌的当下，这种体感足够特殊，但却又足够真实。

即从如今的AI Agent产品分布情况来看，其仍然很难在企业内部完成生产力式的落地，不论是从Agent构建环节，还是自身的数据体系不完善，再或者是没有足够的能力完成微调等等，它们构成着如今Agent在企业内部的真实水温。

胡佩瑶的感知也恰是如此。根据她介绍，在过去的两年时间里，尽管越来越多的企业开始决定投入AI，但CRM软件的能力本身仍然是大部分企业的核心关注重点。

不过，这种主战场也更存在些许变化。

她告诉产业家，相较于前几年的项目标的，如今越来越多项目的决策周期变得更长，比如最近Zoho中标的某国内头部食品企业的CRM项目，其从最开始立项到POC测试再到最终中标，整个过程持续了超过3年。

“客户必须眼见为实。中间过程中拉着我们售前人员和他们每一个部门的人都分别对接演示，以保证产品在企业内部可以直接被用起来的，Zoho CRM强大的定制能力可支持快速响应。”胡佩瑶表示。

这种“长周期”对应的是越来越多企业对于如CRM等核心管理软件的愈发个性化需求，即对不同的行业而言，其对应的售前售中售后的环节差异性极大，此外，对不同的公司而言，CRM等核心管理软件也最好能适配公司的自身的架构业务流程，以可以真正加速前端业务流转效果。

这种谨慎是必然的。一个长期存在中国数字化行业的真实情况是，不少服务商尽管在POC等演示环节展现出不错的数字化整合能力，但在真正的交付和执行过程中很难对公司的某些个性化需求进行满足，由此也就催生出一系列“数字化烂尾工程”。

不仅于此，如果说个性化、行业化对应的谨慎是基于企业自身的属性，那么关于CRM，越来越多企业还有更深一层的考量——把CRM产品作为一个真正的集团中台，把包括协作办公、客户线索管理、产品管理、运营研发等等流程全都“挪”到CRM软件中，将其从一个销售管理软件正式转化为一个企业中枢中台的角色。

“这也是我们和这家企业接触这么长时间的原因，基于企业的这种中枢平台的新定位，我们前端的销售人员和运营人员需要做和之前不同的交付和服务，帮助企业完成这种定位。”

这种使用恰是基于Zoho今年的新产品，即Zoho CRM for Everyone全员版，其将 CRM 从销售专属工具，升级为企业级客户运营协作平台，企业可按需创建销售、市场、法务、售前、售后等独立团队空间，各个团队在专属空间定制契合自身业务的模块。

在Zoho经历的“特殊时间周期”和选择标准背后，也恰对应着中国CRM市场的新规则：即中国软件选型，已然进入一种绝对的“良币驱逐劣币”的周期，企业不再单纯唯价格论，而是更多把CRM本身的产品能力、集成属性、前端界面作为第一衡量标准，进而推进最终的选型决策。

那么，AI侧的需求呢？或者说，在Zoho被选择的CRM的需求之外，AI真的只是加分项吗？

二、真正的AI价值到底应该是什么？

关于AI，在产品之外，这也正是Zoho所探索的事情。而如果从时间线来看，这个探索的时间甚至早于生成式大模型浪潮的来袭。

早在生成式AI爆发的8年前，2017年的Zoho就推出了AI助手Zia，AI被开始广泛应用于CRM产品中的售前、售中、售后等等环节，其可以帮助企业进行智能化推荐和数据分析，提高企业对于客户数据的管理和更有价值利用。

这种早期的落地实践也恰推动着AI助手Zia对于不同企业内部不同环节和流程的深刻理解和产业积累，这种积累伴随着2023年生成式AI浪潮的到来价值则是被最大化：通过深度集成到各产品线，可以做到客户反馈分析、客户跟踪记录提炼、销售线索智能管理甚至整个销售数据的精准分析和辅助决策。

而在2025年，这个动作被进一步加码，一方面三款Agent平台产品被重磅发布——Zia Agents、Agent Studio 和 Agent Marketplace，Zia Agents对应的是Zoho的官方智能体产品，据了解，在接下来的几个月时间里，基于Zia Agents一系列更细分的如客户经理Agent、SDR Agent、工单创建及支持Agent、SDP应用管理Agent、HR Agent等Agent产品也更将陆续出台。

Agent Studio则对应的是Agent搭建平台，即企业可以基于低代码/无代码的方式在平台上基于其提供的一站式AI工具链构建自身专属的Agent产品；而后者Agent Marketplace则对应的恰等同于一个Agent应用市场，企业和生态伙伴可以将自身构建的Agent产品上架到市场，让更多人使用对应产品。

另一方面，Zoho则是研发了自身专属的大模型，将过去多年积累的CRM流程和数据等专属语料融合进底层模型，以建立专属CRM方向的从模型到Agent平台再到应用的全栈体系。

而这种全栈体系，在中国市场的更多表现恰是胡佩瑶口中“润物无声”。即在企业的真实使用环境中，Zoho给企业的加持虽然不是单独的Agent产品，但其在对应环节的具体节点，尤其对应到具体的部门角色，比如售前，运营等等有更为具象的加持。

Zoho客户示例

比如最前端的客户情感分析，基于AI助手Zia的情感分析能力，企业可以在前端对客户进行不同程度的分级，主动识别意向强的客户和意向相对保守的客户，基于不同客户的现状对应给出相关话术；同时在相关售后环节，也更可以基于分析进行不同优先级处理。

再比如数据分析层面，其可以基于企业在整个客户推进过程中的流畅程度和成交概率来判定企业在整个流程中的可以被优化的卡点，进而给出对应的业务调整建议。

同样还有客户反馈相关环节。Zoho的AI助手Zia可以主动帮助企业汇总来自各方面的数据指标，包括电商平台、工单、电话等等，最终面向企业给出一个业务层面的整体诊断书，辅助管理层决策。

这些大的节点之外，在一些关键的CRM产品使用环节，AI助手Zia都会给出对应的智能操作建议，帮助企业更好地、无门槛地使用产品中蕴藏的AI能力。

不仅如此，基于Zoho产品的一体化特点也更推动着企业在AI上的更深入表达。胡佩瑶告诉我们，因为Zoho的强一体化优势，所以企业可以基于自身需求选择多款产品，比如CRM，比如营销工具、比如低代码，比如企业邮箱，进销存订单等等，而这些产品最终会帮助企业沉淀不同纬度的数据，而这些数据则是最终都会构成企业搭建自身的AI底座和前端Agent能力的绝佳养料。

从更大的视角来看，这并不是所有企业，尤其是目前的软件厂商所能做到的。即一个当下的普遍情况是，更多企业选择从单独的Agent产品出发，通过打磨几个专属的方向领域给予企业加持，比如营销，比如客服。

但这种加持一方面容易给企业带来内部落地的水土不服，即由于语料、模型的差异最终很难给企业带来效果，另一方面是企业无法真正把这些Agent和原有的软件和业务流程进行无缝打通融合，由此带来的是企业对软件厂商AI产品的“不买单”。

而Zoho在CRM等产品上的AI能力虽然没有在产品的最前端对应有足够显眼的展示，但其更多内嵌到产品的最底层，不论是Zia在不同环节的定向智能加持，还是内嵌到Agent开发平台中的预置功能模块等等，都可以让企业无缝、更低门槛地接入和使用AI能力，并优先转化为企业的业务竞争力。

实际上，这也是Zoho的真实AI面貌，即一系列被钻研多年的AI分子被内嵌到整个Zoho一体化产品的底座，帮助一体化矩阵中的每个产品都提高固有的产品上限，而这些上限也恰构成了Zoho在全球市场、中国市场的被加速选择。

三、内外两条线背后，

理解中国企业的真正需求

这些并不是全部。如果说在产品侧，Zoho的两条线分别对应的是市场对于其CRM能力和AI能力的价值认可，那么在这些之外，更大的需求能力延展也在面向不同市场客户侧的专项动作。

比如在国内市场，Zoho在2024年年底既定的行业SaaS战略被再次升级，结合更大力度的生态伙伴政策，和越来越多垂直行业的合作伙伴携手一同服务不同区域、不同产业的企业，进而帮助其构建对应的专属CRM模型，助力其以更低的门槛完成数字化和数智化转型。

“我们对于渠道伙伴没有特别严苛的准入政策，根据伙伴的能力对应到具体的服务环节就可以。”胡佩瑶表示，“今年的目标是希望能把生态的布局落地在全国GDP 前20的城市。”

一个细节是，在Zoho的生态政策中，生态伙伴被分为三个层级，生态企业只需根据自身的能力和服务范围对号入座，就可以直接加入到Zoho的生态中，基于Zoho提供的各种产品组件、集成能力和AI Agent组件帮助企业实现其对应的产品落地。

实际上，这对应的恰是Zoho提出的行业SaaS理念，即在中国市场企业需要的是真正契合自身行业属性的软件或AI产品，而这些契合度一方面需要Zoho等软件的灵活模块和集成能力，另一方面也更需要懂行业的人来完成“最后一公里”的交付。

如果说国内市场的布局对应的是对中国企业的个性化满足，那么在出海市场，Zoho的布局也更在进一步提速。“今年，我们开始把一部分营销产品单独拿出来，为这些产品配套更成熟更完整的服务团队。”

和这个动作相对应的一个事实是，在2025年涌向Zoho的新线索中，出海客户占接近50%，而大部分企业更多处于刚刚出海的第一步，对这些出寻求出海的中企而言，包括建站工具、邮件营销、营销自动化系统等等产品更是帮助他们克服“水土不服”的第一步。

Zoho所做的恰是帮助其建立最初步的出海软件体系，把之前整合到CRM大产品中的营销、客服等版块单独牵引出来，同时配套足够体系化的服务团队，引导其从0到1完成海外初步的数字化体系建设。

也可以理解为，这两条足够真实的面向客户的线的推进，也恰构成着Zoho被越多企业选择。“我们今年整体的线索量，以及到现在的营收都比去年增长了不少。”胡佩瑶告诉产业家。

写在最后：

AI的真正价值是什么？在软件加速进化的如今，这个问题更应该有清晰的回答。

客观来看，它不应该是FOMO情绪的一拥而上，对Agent的盲目布局和选择，它更应该被选择的理由是真实的生产力价值、真实可用可转化为业务价值的产品加持，而这些也正是Zoho在CRM一系列产品中所展现，也更是被选择的点。

但在这些之外，更能看到的是，这些AI价值的更底层，也恰是Zoho原本就足够强大、灵活且专业的CRM等具备强流程、强权限知识的产品，这个如今已成为服务全球150多个国家和地区、30万家企业的CRM巨头，已经连续多年入选Gartner销售自动化（SFA）魔力象限“远见者”象限，在2025年更是跻身全球CRM综合实力Top4。

长期的AI投入再加上对于TO B软件的多年深耕，两者相互碰撞加持下，也恰构成了如今Zoho为一众中国企业、全球企业提供真正的AI CRM生产力加持。

低调务实、长期主义、不追风赶口，这是胡佩瑶口中的Zoho，也更是这家成立29周年的软件企业，在AI持续涌动的中国市场持续交出的答卷。